マーケティング活動の次の一手としてユーザーコミュニティに挑戦。初めての立ち上げを一からハンズオンで支えてくれたーKEENコミュニティコンサルティング導入事例【株式会社シムトップス】

株式会社シムトップスは、現場帳票を電子化するソリューション「i-Reporter」を主な事業として、製造業に向けたパッケージ製品を取り扱うメーカーです。「i-Reporter」は、導入社数が3500社を超えており、現場帳票ペーパーレス化ソリューションとして国内シェアNo.1を誇っています。

同社では、2023年夏に「i-Reporter」ユーザーコミュニティ「現場帳票カイゼン部」を発足。お客様の声を拾う活動を行っており、同年11月には、発足3ヶ月でオフラインでのイベント開催に成功されています。コミュニティ発足から初期の運営について、KEENのコミュニティサポートをご活用いただきました。

今回は、株式会社シムトップスの取締役COO・奥畑和行さんと、企画・マーケティンググループの前川泰宏さん、同部署でコミュニティ運営をメインで担当する那須香里さんの3人に、コミュニティ立ち上げのきっかけやKEENのコミュニティサポート導入効果について伺いました。

※以下、敬称略

KEEN コミュニティサポートご活用概況
2023年6月導入。3名でご活用
活用シーン
・コミュニティの方針作りから立ち上げまで
・オフラインイベントの開催
導入効果
・コミュニティの方針作りから立ち上げまで支援を受け、軌道に乗った
・初めてのオフラインイベントを成功に導く

「お客様の声」を求めてユーザーコミュニティ設立へ

――改めて、コミュニティ「現場帳票カイゼン部」について教えてください。

那須：「現場帳票カイゼン部」は、シムトップスや参加メンバー同士でノウハウやナレッジを共有し、より良い改善効果を生み出すことを目的とした「i-Reporter」ユーザーコミュニティです。コミュニティビジョンは「現場改善にワクワクと感動を作り出す」。

このビジョンはシムトップスのミッション「ワクワクする新しい感動と超個性的な価値を社会に届ける」（ミッションから一部抜粋）とも通じるものです。リアルとオンラインでのイベントと、slackでのコミュニケーションを主な活動としています。

――シムトップス様がコミュニティを立ち上げられたきっかけをお聞かせください。

奥畑：コミュニティも含め、マーケティング活動に注力し始めた背景は、主力製品である「i-Reporter」(2012年発売)という現場帳票電子化ソリューションの新規受注を後押ししたいということです。
「i-Reporter」は、もともと代理店販売がメインで製品力のある製品だったため、大きな施策を打たなくても自然とお客様に興味を持っていただける環境でした。
ところが、年月を経て新規活動が一巡し、感度の高いお客様に製品が行き渡ってしまうと、それ以降新規導入がだんだんと落ち込んだ状態に陥ってしまいます。その状況を打破するため、マーケティング活動の必要性を感じて、2021年に代表直轄の社内プロジェクトを開始。私と当時営業であった前川の2名でスタートしました。

お客様からのレビュー・クチコミがマーケティングに重要だった

――社内のマーケティングプロジェクト開始とともに、コミュニティを立ち上げようとされたのですか？

奥畑：いえ、当初は自社のホームページ、サービスサイトのリニューアルから始めました。Web周りの施策、いわゆるデジタルマーケティングといわれることはほぼ全部試してみました。その過程で学んだことはまず「i-Reporter」の製品特性です。

「i-Reporter」は汎用性があり、企業のDXにおいてどのような場面業務でも柔軟に活用できます。そのため活用方法もお客様の業務によってさまざまです。
逆にいうと、用途が単一ではないため「この場面で有効です」とPRしづらい特徴があります。

そこで、そのような製品だからこそ「お客様の声」をきちんと見てもらうような施策が大事だろうと仮説を立てました。具体的には「お客様の声」を見てもらうために、大手レビューサイトを活用してお客様の声を拾っていきました。この施策はとてもうまくいき、レビューサイト内での賞もいくつかいただくことができました。

オフラインの場（コミュニティ）を創りたい

――Web施策がうまくいく中で、どのような経緯でコミュニティを立ち上げようと思われたのですか？

奥畑：オンラインでうまくいった「お客様の声を拾う」という活動を、オフラインでもやりたいという思いが漠然とありました。今後の製品ブランディングにおいて、お客様同士がつながれることが重要だと感じていたからです。そこでオフラインの場をつくる構想が生まれましたが、具体的にどのように行えばよいかわからない状況が何ヶ月か続いていました。

あるとき、弊社代表がKEEN代表の小倉さんの話を聞き、同種業態のウイングアーク1stさんのユーザーコミュニティを支援しているのが小倉さんだと知ったのです。
そこで私たちともお話しする機会をいただき、KEENさんの支援をいただきながらコミュニティを立ち上げることにしました。

コミュニティ設立、第一回のオフラインイベント開催に至るまで

――コミュニティを立ち上げて、お客様との接点が増えてきた中で変化は感じますか？

那須：コミュニティを通してリアルなお悩みを知ることができました。また、お客様同士で直接つながりを持ちたいと思っている人が多いということも感じました。
「i-Reporter」の製品特性が、何にもなれるし何でも使えるからこそ、「どういった現場にどのように使っているか？」を知りたいお客様が多いことがわかりました。

前川：過去に、コミュニティ内ではない自社イベントの中で「お客様の声を聴く」というコーナーを設けたことがあったのですが、あまり効果を感じることができませんでした。一方で、コミュニティであれば、会社が考える「お客様の声」ではなく、より近しい立場だからこそ聞ける、お客様の本音やご意見が飛び交っているので、お客様が聞きたくなる。それは大きな気づきだったと思います。

コミュニティ立ち上げ時の支援の重要性

――コミュニティ立ち上げ前を振り返ってみて、当初に抱いていた不安や懸念点につき、KEENの支援があったからこそ克服できたと感じるところはありますか？

奥畑：立ち上げ時にすごく不安だったのは、お客様同士がつながってお客様から発信するようになるということが「本当なのか？」ということでした。正直、KEENさんに背中を押してもらわなければ、コミュニティをやっていなかったと思います。KEENさんが同じような製品、業種業態の企業を支援しているという実績があったところは、すごく大きかったです。

――コミュニティを立ち上げてみて、KEENからのどういうサポートが良かったと感じることはありますか？

奥畑：もう何もかもです。弊社においてマーケティング活動で実働するメンバーは前川と那須の2人だけです。しかも、少ない人数の中で何から手をつけて、どのように行ったらいいのかわからない状況です。そこからSlackの立ち上げや、コミュニティの方針作りなど、一つひとつのトピック全てに手取り足取りサポートしていただきました。

立ち上げの際、初めてのイベントをオフラインで行うということを目標にしてきましたが、実際に開催することができて、しかも1回目から素晴らしいイベントにできたなと感じています。KEENさんの支援がない状態ではできなかったと思います。次回はこのようにやればいいというのもよくわかりました。

那須：お客様同士がどのように盛り上がるかを具体的に教えてくださいました。あと数十人の人を巻き込んで何かのイベントをしていくということは、プライベートでもお仕事でもめったにないことなので、事前に心構えやノウハウを教えていただいて心強かったです。

将来のコミュニティの目標

――これから「現場帳票カイゼン部」でやりたいことや目標を教えてください。

前川：お客様同士で主体的に分科会がいっぱいできていくようになれば最高だなと思います。

那須：定期的に一定の人数が集まるイベントを開催できるようにしていきたいです。同時にお客様の方から「こういった集まりをやりたいです」といった声を気軽に吸収できるようにしていきます。
Slackでも、毎日のようにお客様同士がアクティブにお話していただいている状態までいけたらいいなと思っております。また、弊社社員の営業やインサイドセールス、サポートの人などが、直接お客様と実際に話すことで、お客さんのリアルな声を拾って業務に生かして相乗効果を出せたらと思っています。

奥畑：「i-Reporter」の自由度が高いからこそ、お客様が欲しがっているコアな情報がすぐにわかったり、お客様同士の強みがわかり、つながるようにできたりすると、自社の製品開発に生かせると思っています。「現場帳票カイゼン部」ではそこを目指していきたいと思います。