「カスタマーサクセスにおけるコミュニティ活用の意義とは」

2023年4月23日、「CMC_Meetup Tokyo vol.31」が開催されました。今回のテーマは「事業に貢献する『CS』視点からのコミュニティマーケティングの可能性」。カスタマーサクセス（CS）の視点から、コミュニティマーケティングの重要性と実践方法について深掘りしました。

カスタマーサクセスは、チャーン回避や顧客生涯価値（LTV）およびネットプロモータースコア（NPS）の向上、アクティブユーザーの増加といった目的を持ち、顧客との関係性を維持しながら顧客課題解決を支援する役割を担っています。

商材やビジネスモデルが多岐にわたる中でも、顧客の生の声を聞き、顧客同士のつながりを作れるコミュニティの重要性が高まっています。

※本記事は当日の登壇内容をもとに加筆修正しています。

CMC_Meetupとは？

※画像：CMC_Meetup 大阪vol.6「JTCとDXとコミュニティ」オープニングスライドより引用。

トークセッション「CSから広がるコミュニティマーケティングの可能性」

今回のCMC_Meetupでは、CS分野で活躍する有識者や、実際にコミュニティマーケティングを活用している各社の担当者が集まり、コミュニティ活用の意義や具体的な機能について事例を交えて議論しました。

特に注目されたのは、トレジャーデータ株式会社　坂内明子さんとレクシエス株式会社　丸田絃心さんによるトークセッション。自社のCSから広がるコミュニティマーケティングの具体的な取り組みとその成果について詳しく説明しました。

坂内さんは、CSがコミュニティを活用することで得られる効果として、「コミュニティタッチ」の重要性をお話しされ、「テックタッチやハイタッチと違い、コミュニティタッチはユーザー同士が直接関わることで信頼性が高まり、ユーザーの目標達成に寄与する」と語られました。製品に精通した「チャンピオンユーザー」が他のユーザーに情報を提供することで、コミュニティ全体のエンゲージメントが向上するという話もされていました。

丸田さんは、コミュニティマーケティングを効果的に行うためには、他部門との連携が不可欠であるとお話しされ、「営業部門との連携が特に重要で、営業チームにとってのコミュニティの価値を理解してもらうことで、より広範なユーザーの巻き込みが可能になる」と述べました。具体的には、営業チームがコミュニティの存在を活用して、製品に関する顧客からの問い合わせを効率化し、結果的に営業活動が楽になる点を強調しました。

両者とも、コミュニティを活用することで得られるフィードバックが製品開発や顧客対応において非常に重要であるとし、コミュニティマーケティングが企業の成長に直結する要素であることを示しました。このセッションは、CSにおけるコミュニティマーケティングの効果と、実際の運用におけるヒントを提供するものでした。

事例セッション① フリー株式会社「freee人事労務コミュニティの企画から立ち上げまで」

本セッションでは、フリー株式会社 HRプロダクト本部 松本華奈さん・カスタマーサクセス事業本部 高橋政大さんがご登壇され、具体的なコミュニティの立ち上げと運営経験が紹介されました。

最初に、カスタマーサクセスチームが井戸端会議のような形で非公式にコミュニティをスタートしたものの、公式な業務ミッションが設定されず成長指標を描くことが難しくなり、1度頓挫されたそう。その後、プロダクトマーケティングマネージャー主導で再度立ち上げが試みられ、各所との連携を図り予算確保と市場調査を実施した結果、運用を推進することができたという、コミュニティの企画から立ち上げまでのプロセスを語りました。

事例セッション② 株式会社Schoo「to Bコミュニティの立ち上げと、乗り越えたい3つの壁」

本セッションでは、株式会社Schoo 法人カスタマーサクセス部門 竹原三貴さんと青木由季子さんがご登壇。BtoBコミュニティの立ち上げと直面した課題について語りました。

CSがコミュニティを立ち上げる際に、予算・孤独・評価基準という3つの壁に直面したといいます。まず、CSの予算は人件費のみであったため、会場費などは一切出ず0円での運営を強いられました。また、CS内でもコミュニティの価値が理解されず、マーケティングチームとの間で登壇者の取り合いが発生。さらに、CSの評価基準として収益化が求められるため、コミュニティのブランディングやエンゲージメントは評価されにくい状況だったといいます。

トークセッション「事例登壇2社の担当者に聞く、CSでのコミュニティ実践」

続いてのトークセッションでは、事例セッションに登壇されたフリー株式会社と株式会社Schooの4人が登壇し、CSにおけるコミュニティ活用の実践例について共有しました。

最初のトークテーマは、「コミュニティの立ち上げフェーズで大変だったこと」。両者ともに、CS部門だけではなく他部門を巻き込んでいくことの難しさに直面する中で、「新卒社員を巻き込む（フリー株式会社）」など、具体的な課題解決の方法を紹介していただきました。

また、セッション中にXからも「コミュニティのアクティブユーザーが増えず、長期ユーザーの獲得が難しいという悩みがあります。コミュニティ立ち上げ直後にユーザーの意識を改革するポイントを教えてください。」という質問が挙がりました。

両社ともに「ペルソナを明確に決めていた」という共通点があり、株式会社Schooの青木さんからは「近しい属性の人と出会うのが一番アクティブ化しやすいので、その人たちを繋げられるようにしていた」という経験談を共有。コミュニティ設計の重要性を改めて認識できる内容となりました。

その他にも「コミュニティ運用におけるKPI」や「コミュニティをやめる決断やもう一度始める決断」など、フリー株式会社と株式会社Schooの具体的な事例や解決策をもとに、実際のコミュニティ運営におけるヒントを数多く提供されたセッションとなりました 。

本イベントは、カスタマーサクセスの視点からコミュニティを通じて顧客とのエンゲージメントを強化し、ビジネスの成長を促進するための多くのヒントが得られる有意義なイベントでした。

これからコミュニティを立ち上げようとしている方や、すでに運営しているが課題を抱えている方、事業ステージの変わり目で見直しを検討している方にとって、貴重な学びと気づきが得られたのではないでしょうか。

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