コミュニティ運営において、コミュニティの方向付けや企画の検討にユーザーヒアリングは大変有効です。しかし、どのタイミングで、誰に、何を聞けばいいのか、悩んでいる方も多いのではないでしょうか。「ユーザーの声なくしてコミュニティ運営はできない」というほどに、ヒアリングは不可欠である一方、尻込みしてしまうほどハードルが高く感じるものでもあります。そこで本記事では、ユーザーヒアリングの重要性に触れながら、具体的なヒアリング方法やポイントまで解説していきます。語り手：KEEN株式会社 Founder＆CEO 小倉一葉ユーザーヒアリングの目的はN=1の声を聞くことコミュニティの成長のためには、何よりお客様であるユーザーの声を聞き、コミュニティ運営に反映させていくことが大切です。健全なコミュニティ運営のためにも、ユーザーヒアリングは、必要なアクションの一つであり、欠かせない基本の業務となります。ここでいうヒアリングとは、アンケートのような定量かつ匿名のものではなく、より個人にフォーカスした、N=1の「○○さん」の声を拾いあげるようなヒアリングです。○○さんはどのような属性で、実際にどんな活動をしているのか。どのような考えを持っていて、今後コミュニティで何をしたいのか……。このような、個別具体的な話を聞くことで、次のイベントの企画が立てやすくなり、改善のアクションにつなげていくことができるのです。とはいえ、はじめは難しく感じられるかもしれません。特に、コミュニティを立ち上げてすぐの頃は、全員が帰属意識があるわけではないので、ヒアリングの機会を持つことすら困難でしょう。むしろ、初期段階だからこそ、コミュニティがどういう状況にあるのかをまずはヒアリングすることが必要になります。少しでもユーザーの声を聞けるように努めていくことが大切です。ユーザーヒアリングによってパターンや傾向が見つかるヒアリングをしたユーザーの声は、コミュニティ内で再現性を高めるのに活用できます。ユーザーがどういった経緯で発信活動に至ったのかを個別かつ具体的に、複数人に聞いていくことで、一定のパターンや傾向が見つかり、コミュニティ内での分析や検証に活かすことができます。例えば、似たパターンの方がいたら、同じような発信活動ができるように動機づけをすることができますし、似たような動機を持っている方がいたら、逆に行動を後押しすることもできます。もしくは、別の母集団に対して、そのパターンが当てはまるかを検証してみるなどです。ただ、ひとえにヒアリングといっても、運営を後押しするようなポジティブな側面もあれば、ネガティブなヒアリングをしなければならないケースもあります。例えば、ユーザーの発信数が増えてきたのはいいけれど、ネガティブな発言も増えてきて困っているというような場合などです。そのようなときも、対象となる相手と個別に話す時間をとり、コミュニティのビジョンを伝えるなどして、コミュニケーションを図る必要があります。なかなか大変な業務になりますが、これもコミュニティの治安維持の一つの方策として、合わせて心得ておきましょう。ユーザーヒアリングのコツ3選具体的なヒアリング方法のポイントは、3つあります。まず1つめは、最初の3〜5問は、「同じ質問を投げかけること」です。例えば、何名かに30分ずつ時間をもらえたのであれば、最初の10〜15分は、決まって同じ質問をします。そうすることで、コミュニティの全体の状態を把握することができます。さらにそれを5〜10名の方に実施すれば、複数のパターンや傾向を見つけることができますし、全員が同じ回答をするわけではないということもわかっています。2つめは、ユーザーの「行動とそれに紐づいた気持ちの部分を聞くこと」。例えば、何か発信されているのであれば、投稿しようと思ったきっかけや、そのときに不安があったかどうか。裏を返せば、これまで投稿をしない理由があったはずなのに、投稿してもよいと感じられたきっかけがあるはずです。そういった点も丁寧に聞いていきましょう。3つ目は「タイミング」です。ユーザーヒアリングの実施は、定期的というより、大きな目標を振り返ったり、少し立ち止まってコミュニティの現状を把握するような節目に、セットで組み込むとよいでしょう。忙しいユーザーにとって、30分の時間をつくることさえ負担感があることですし、本来的には、相手にはヒアリングに協力するメリットはありません。そのことを踏まえたうえで、配慮ある対応を忘れないようにしましょう。ヒアリングだけで終わらせないために求められる「提案」ヒアリング時、ユーザーからコミュニティに対して「もっとこうして欲しい」といった要望やアイデアがあったら、次のアクションにつなげていくチャンスです。ヒアリングで終わらせず、「そのための施策を一緒にやっていただけませんか」などと提案し、次につなげることを考えましょう。もちろん、提案どおりにことが運ぶわけではありませんが、他の何かにつながるチャンスはあります。このとき大切なのが、コミュニティの運営にとって今、何が必要で、何をやりたいのか、つねづね考えておくことです。そうすることで、相手の情報に合わせてより良い提案ができたり、思わぬところで次のアクションにつながったりします。また、ユーザーに提案しやすくするときのポイントは、いきなり大きな依頼をするのではなく、できるだけハードルを低くして、相手が承諾しやすくすることです。小さな提案をして、相手の小さな「イエス」をもらう。それがヒアリング時にできる、次なる一手ではないかと思います。まとめユーザーヒアリングについて具体的イメージがわかない方に向けて、重要性やポイントを解説しました。実際に、ユーザーヒアリングを実施するのは大変ですが、お客様のリアルな声を聞けるチャンスでもあります。ヒアリングを重ねていくことで、人とのつながりが生みだす可能性が広がっていくことでしょう。コミュニティのデータ活用・分析に KEEN Manager をKEEN Manag【無償トライアル実施中】コミュニティのデータ活用・分析にKEEN Manager をKEEN Managerは、スター顧客を育成し、スター顧客を起点にバイラルな新規ユーザー獲得と他の既存ユーザーの成功の支援を実現するマーケティングツールです。導入企業は、KEEN Managerを活用することで社内の複数のツールやSNSなどのインターネット上に散在するエンドユーザーの行動および発信データを統合し、熱量の高いユーザーを発見することができます。KEEN Managerの無償トライアルはこちらから▼%3Cscript%20charset%3D%22utf-8%22%20type%3D%22text%2Fjavascript%22%20src%3D%22%2F%2Fjs.hsforms.net%2Fforms%2Fembed%2Fv2.js%22%3E%3C%2Fscript%3E%0A%3Cscript%3E%0A%20%20hbspt.forms.create(%7B%0A%20%20%20%20region%3A%20%22na1%22%2C%0A%20%20%20%20portalId%3A%20%2223387243%22%2C%0A%20%20%20%20formId%3A%20%22bfb39371-cd7c-470a-8d97-d0ab0e7c31ab%22%0A%20%20%7D)%3B%0A%3C%2Fscript%3E