ユーザーコミュニティの必要性を感じているものの、作り方で頭を悩ませているマーケティング担当者も多いのではないでしょうか。ユーザーコミュニティは、サイトを設置する場所と運営する人、ユーザーがそろえば成り立ちます。けれども、事業目標を達成する為のユーザーコミュニティの運営を視野に入れているのなら、戦略性を考慮することも不可欠です。今回は、ユーザーコミュニティの作り方についてステップ形式で説明するとともに、成功事例や運営する際の注意点もあわせてご紹介します。 ユーザーコミュニティとはユーザーコミュニティとは、特定の商品（またはサービス）を購入・利用したユーザーが参加し、他の参加者と交流する場のことをいいます。ユーザーは掲示板機能などを通じて商品の活用方法を紹介したり、問題を解決するためにアイデアを出し合ったりします。コミュニティを運営するのは対象商品を提携している企業で、コミュニティメンバーのサポートやコミュニティ限定のイベントなどを企画・実施します。ユーザーコミュニティを運営する企業が増えてきましたが、その背景には市場ニーズの変化が挙げられます。ひと昔前の消費者は、生活を豊かにすることを目的に、商品を選ぶ傾向にありました。ところが、生活が豊かになり市場に物があふれるようになると、今度は物を使うことによって得られる体験や、さらには“その時”を楽しむことに価値を見出す消費者が増えてきたのです。このことから、企業が商品やサービスを開発または改善するには消費者のニーズや要望を取り入れる必要があり、その一手段として活用されているのが、ユーザーコミュニティというわけです。ユーザーコミュニティは、企業とユーザーの双方にとってメリットがあります。ユーザー側のメリットユーザーにとってコミュニティに参加する魅力は、好きな商品について他のユーザーと情報を交換したり、商品に対する気持ちをシェアしたりできるという点でしょう。また、自分の意見やアイデアが商品の改善や新商品の誕生につながる喜びもあります。 企業側のメリット企業にとってのメリットは、ユーザーの行動を深掘りできるうえ、ユーザーから新商品の開発や既存商品の改善につながるような情報を低コストで得やすいという点です。コミュニティを通じてユーザーエクスペリエンスが高まることによって企業に対する信頼感が強まり、ブランド力の向上にもつながります。 2. 戦略的なユーザーコミュニティの作り方ユーザーコミュニティの立ち上げ手順について、以下にご紹介します。ステップ①：ユーザーコミュニティを通じて達成したいゴールを設定する何事もそうですが、明確なゴールがないと行動の方向性が不透明となり、途中で迷走したり失敗に終わったりする可能性が高まります。例えば、「ユーザーから有益な情報を得る」といっても、新商品を開発する場合と既存商品を改善する場合とでは、必要な情報の内容は異なりますし、収集方法も変わります。フレームワークを使って情報を整理し、ユーザーコミュニティを通じて解決したい問題を明らかにしましょう。例えば、収益の最大化が課題である場合は、LTV（ライフタイムバリュー＝顧客生涯価値）を向上させるというゴールを設定できます。KPI（重要業績評価指標）を用いてゴールを数値化するとなおよいでしょう。ステップ②：参加してほしいユーザー像を描く参加してほしいユーザーを絞り込むことによって、ユーザーコミュニティの活動の方向性がより明確になります。対象商品に愛着を持ち、リピートしているユーザーの傾向とゴールをすり合わせ、ユーザー像を明確にします。 ステップ③：ユーザーコミュニティ内における活動の枠組みを作る最初から詳細な活動内容を決める必要はありませんが、活動の枠組みは作っておきましょう。ゴールからぶれずに運営できる他、イベントなどの企画をする際に役立ちます。活動の枠組みとして、・コミュニティに設置する機能（他ツールとの連携機能や運営側のコンテンツ投稿機能など）・ゴールを達成するために必要な情報の種類・イベントの開催頻度などを決めておくとよいでしょう。ステップ④：初期メンバーを募集するおおよその運営方針が決まったら、初期メンバーを募集します。募集方法には、特定のユーザーに声をかける方法と複数のユーザーに募集をかける方法の2種類があります。前者は、顧客データやゴールと照らし合わせながら協力してくれそうなユーザーを選びます。後者は、対象商品の購入者に向けて広く告知する方法です。いずれの方法にしても、募集する際は、「コミュニティの目的は◯◯です。■■のようなコミュニティにできたらと考えています」というふうに、こちらの意図を明確に伝えることがポイントです。ステップ⑤：専用のコミュニティサイトを立ち上げる立ち上げ方には、自社で構築する方法と、既存サービスを利用する方法の2種類に大きく分けられます。自社でサイトを構築する場合は、サイト設計から運営までを自社で全て行う必要があるため手間はかかるものの、コミュニティの自由度は高まります。一方の既存サービスを利用する場合は、すでにプラットフォームが構築されている状態ですので、サイトを立ち上げてユーザーを招待するまでがスムーズです。サービスの中には、無料で公開されているものもあり利用しやすい反面、自社サイトで構築する場合よりも機能面で制限される傾向にあります。どちらも一長一短がありますので、コミュニティサイトで収集したい情報やコストなどを考慮して選ぶとよいでしょう。 以下の記事でもコミュニティ立上げ時のより実践的なポイントを解説しているので是非ご覧ください。コミュニティ立ち上げ時の優先順位とは？ユーザーコミュニティを運営する際の注意点ユーザーコミュニティを立ち上げる際は、立ち上げ後の運営についても考慮する必要があります。継続してコミュニティを運営する主な注意点を以下にご紹介します。担当者を決めるユーザーコミュニティの運営は、片手間でするほど簡単ではありません。運営は、ユーザーの反応やデータの分析、イベントの企画、問い合わせに対する対応など細かな作業の繰り返しです。ユーザーコミュニティの運営にあたり、担当者を決めておきましょう。担当者が運営一本に専念できる状態が理想ですが、それが難しい場合は複数の担当者でそれぞれの役割を分担するという方法も考えられます。必要なデータを収集するためにも、無理な運営にならない範囲で対応するのが得策です。 コミュニティの参加ルールやルール違反への対応を決めておくユーザーコミュニティの運営にあたり、事前に参加ルールを設定しましょう。一定のルールを設けることにより、ユーザー同士のトラブルを避けることが可能です。問題が起きた時に迷わず行動するためにも、ルール違反した場合の運営側の対応についても決めておくとよいでしょう。例えば、ひぼう中傷NGのルールに反した場合は、事前警告や出入り禁止などの対応が考えられます。なお、ネガティブな書き込みは必ず削除するようにしましょう。 ユーザーコミュニティの成功事例ウイングアーク１ｓｔ株式会社様は、自社商品の購入者様を対象にしたユーザーコミュニティ「nest」を運営されています。お客様とのつながりを強化する目的で立ち上げましたが、参加メンバーの実態を把握するという課題を解消するために、弊社が提供しているKEEN Manager（キーン・マネージャー）を導入。データを集約することによってそれまで見えていなかったメンバーの実態が明らかになり、コミュニティ活動の目標を数値化に成功しました。さらに、そこから具体的なアクションの決定につなげられるようになったということです。同社が行っているKEEN Managerの具体的な活用方法については、こちらの導入事例からご確認いただけます。 まとめユーザーコミュニティの作り方についてご紹介しました。作り方のステップは、以下のとおりです。①ユーザーコミュニティを通じて達成したいゴールを設定する②参加してほしいユーザーを明確にする③ユーザーコミュニティ内における活動の枠組みを作る④初期メンバーを募集する⑤専用のコミュニティサイトを立ち上げるユーザーコミュニティを適切に運営することによって、メンバー同士の交流が活発になりデータが蓄積されていき、ユーザーと企業にとってメリットとなるプラットフォームへの成長が期待できます。ユーザーコミュニティを活用して事業の発展につなげましょう。【無償トライアル実施中】コミュニティのデータ活用・分析にKEEN Manager をKEEN Managerは、スター顧客を育成し、スター顧客を起点にバイラルな新規ユーザー獲得と他の既存ユーザーの成功の支援を実現するマーケティングツールです。導入企業は、KEEN Managerを活用することで社内の複数のツールやSNSなどのインターネット上に散在するエンドユーザーの行動および発信データを統合し、熱量の高いユーザーを発見することができます。KEEN Managerの無償トライアルはこちらから▼%3Cscript%20charset%3D%22utf-8%22%20type%3D%22text%2Fjavascript%22%20src%3D%22%2F%2Fjs.hsforms.net%2Fforms%2Fembed%2Fv2.js%22%3E%3C%2Fscript%3E%0A%3Cscript%3E%0A%20%20hbspt.forms.create(%7B%0A%20%20%20%20region%3A%20%22na1%22%2C%0A%20%20%20%20portalId%3A%20%2223387243%22%2C%0A%20%20%20%20formId%3A%20%22bfb39371-cd7c-470a-8d97-d0ab0e7c31ab%22%0A%20%20%7D)%3B%0A%3C%2Fscript%3E