2023年9月13日に開催された「#CMC_Meetup Tokyo Vol. 27 コミュニティ『はじめの一歩』どうするの？」に、代表小倉が登壇いたしました。ここでは、そのトークセッションの様子をお伝えします。

※本記事は当日の登壇内容をもとに加筆修正しています。

前編・中編も併せてご覧ください。

前編の登壇レポートはこちら

中編の登壇レポートはこちら

中編では、事業貢献できるコミュニティマネージャーになるための、スリーステップや、コミュニティの戦略策定フローなどコミュニティマネージャーの動き方を紹介しました。

小倉：

続きまして、冒頭でご紹介した虫の目・鳥の目について詳しくお話しします。コミュニティマネージャーの仕事は、Meetupイベントの企画・運営、そしてコミュニティプラットホーム・SNSの運営に大きく二分されます。ですが、これらはタスクベースの分類ですので、先程説明した戦略の策定などを含めると、日々の業務はより細分化されると思います。特に大変な点は、これらの仕事にはお客様の事例獲得、加えて営業やカスタマーサクセス部門、事業責任者や社長へのヒアリングが必須となることです。

このフローをすべて（コミュニティマネージャーが）ひとりで捌くとなると、個人商店のような状態で膨大なタスクを抱えることになります。米国のカンファレンス「CMX」が2022年に出したレポートによると、経験によってイベント・新規メンバー獲得・コミュニティ比較などに領域を分割し、複数人のコミュニティマネージャーがそれぞれの役割を担当することが主流になっているそうです。ですので意思決定者層の皆様におかれましては、コミュニティマネジメントをチームで取り組む体制をご検討いただければと思います。

松井：

（米国では）コミュニティマネジメントのプロジェクトに、人員が多くアサインされるようになっているということですね。これは、既存のユーザーへの支援が売上の拡大に繋がることが理解され、コミュニティマネジメントにリソースがシフトした、という認識でよいのでしょうか。

小倉：

はい、そのとおりです。コミュニティの価値が事業貢献の側面から証明され、新たな投資が始まっているという内容ですので、皆さんもこのレポートをご覧いただければと思います。

そのような中で、一つの解決策としてセルフチェックシートをお見せします。コミュニティマネージャーとして、虫の目でご自身の現在地を把握するときにお役立てください。

絵に描いた餅にせず実行することを考えて、初めてAs Isが明確になります。また同時に、これはジョブディスクリプションとしても機能しますし、それぞれの個性が現れるんですよね。個人のキャラクターや時間の使い方といったパーソナルな要素から、コミュニケーションスタイルや苦手な仕事も把握できます。

コミュニティマネージャーとしてどのスタイルが自分に合っていて、どんな状態を目指せばいいかを確認することはとても大切なんですね。というのも、コミュニティを事業成長に貢献させるためには、ジョブに対してどのような目標を置き、どんなリソースを使えるのかを評価する必要があり、それには自分がどんなキャラクターとしてアプローチするべきか考えることが求められるからです。0⇒1が得意な人、コンテンツマーケティングが得意な人など。社員ごとの職務形態（リモートワークなど）も把握しておけば、社内で協力してタスクをこなすときに柔軟な対応が可能になります。

松井：

なるほど。では、トークセッションは以上となります。小倉さん、ありがとうございました。

小倉：

ありがとうございました。

――質疑応答

――Q1. 継続して積極的に参加してもらうようなコミュニティにおいて、熱量を維持するにはどのような手段をとればよいでしょうか？

小倉：

先程の内容と少々重複しますが、1stピンの方を企画のなかで巻き込むことが重要だと考えております。社内で定義したコミュニティのあり方に合致する顧客を1stピンとし、イベントを介して密に関わる機会を増やしていくことで、「このコミュニティは自社だけのものではない、お客様と一緒に作り上げていくものなのだ」という意識を形成することができます。この土壌が、顧客同士でコミュニケーションの場を企画していくようなカルチャーを育てていく契機になると思います。

松井：

社員よりも製品やソリューションに愛をもってくださっている方っていらっしゃるので、そういった方々を巻き込んでいくというのは私たちもやっています。

河村：

（1stピンとなり得る顧客を巻き込む）タイミングを逃すと、熱は冷めてしまうというのもあるので、タイミングが大事だなと思います。

小倉：

そうですね、さらに転職されたり異動されたり…。ですのでリーダーとなりうる方の（職務上の）ステータス・現状を把握することは重要ですね。加えて、コミュニティ参加者の行動から貢献度をスコアリングとして可視化することもとても大事だなと思います。コミュニティにとって、中長期的にお客様と密な関係性が持続されることが必要とされるからです。

――Q2. コミュニティのKPIは、どのように設定すればよいでしょうか？

小倉：

コミュニティマーケティングだけでなく、どのマーケティングでもすべてのデータを取得することは難しいと、（CMCMeetupの発起人である）小島さんや、（CMCMeetupの運営の）小笹さん、長橋さんともお話をしました。なので、まずは見れるところから分析をしていくのがよいのでは、と思います。コミュニティマーケティングでは、イベントデータ、Xのハッシュタグツイート、アドボケーターやアンバサダーの方の投稿などがあると思いますが、このデータからもスターを発掘することができると思います。

それらのデータをとってみて、分析してみてどれが事業貢献できるコミュニティとしてあるべき指標なのかを設計していくのが良いと思います。イベント１つ企画するにしてもコスト・労力がかかるわけですから、イベントの参加人数や歩留まりのデータだけにとどまらず、スターの見込みのある方がどのくらいいらっしゃったのか、登壇者候補になる方はどのくらいいらっしゃったのか、どの程度アプローチできたのかという観点でも見ていけると変わってくるのかなと思います。

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