顧客エンゲージメントを上げることで、ブランドや企業の発展に大きくつながっていきます。エンゲージメントアップの鍵となるのが「コミュニティ」の活用です。コミュニティの中で顧客同士が交流し、情報を共有することで、ブランドに対するロイヤリティがアップし、長期的な関係性づくりにつながっていきます。今回はなぜコミュニティで顧客エンゲージメントが上がるのかを解説し、その際の課題と対策、さらに成功事例をご紹介します。ぜひご覧ください。コミュニティで顧客エンゲージメントがアップする理由とは？そもそも、なぜコミュニティを活用することで顧客エンゲージメントが向上するのでしょうか？詳しく解説します。 社会的つながりを深く感じられるコミュニティに属することで社会的つながりが感じられます。さらにそのコミュニティが共通の興味や目的を持ったメンバーで形成されていることで、より深い絆を感じることができるため、エンゲージメント向上につながります。 自己表現と承認欲求の充実コミュニティの中は、メンバーそれぞれが自己表現する場でもあります。自分が発言や発信したことに対して他のメンバーからの共感や反応を得ることで承認欲求が満たされ、「もっと積極的に参加しよう」という意欲が高まります。 専門知識のアップデートコミュニティでは、他のメンバーやブランド側から製品やサービスに関する専門知識や利用方法を学ぶことができるケースがあります。自分の知識やスキルをアップデートさせることでエンゲージメント向上につながります。 スピーディーな問題解決エンゲージメントが低下するタイミングの一つに、「製品やサービスの扱い方がわからない」というケースがあります。コミュニティがあることで、疑問に対して企業側が直接対応しなくても、他のメンバーからの情報提供で解決することがあります。 ポジティブなソーシャルプルーフソーシャルプルーフとは、他者の行動や意見を参考にして、自分の行動や意思決定を行う心理的現象のことです。コミュニティで発信される他のメンバーの成功事例やポジティブなフィードバックは信頼性の高い情報源となり、ブランドに対するエンゲージメントが向上します。 ブランド（企業）との距離感コミュニティ内にブランド（企業）も関与し対話することで、親近感や信頼感につながります。コミュニティ内で積極的に活動するメンバーを、ブランドアンバサダーに任命することもひとつの方法です。アンバサダーになったメンバーやそれを目指すメンバーのエンゲージメントアップにつながるでしょう。 顧客エンゲージメント向上を目指したコミュニティ運営をする際の課題顧客エンゲージメント向上を目指したコミュニティ運営には、いくつかの課題が伴います。ここでは発生しやすい主な課題をご紹介します。 メンバーのアクティブ化エンゲージメントを向上させるためには、コミュニティ内が活性化していることがポイントです。メンバーがアクティブに発言や発信をすることが重要ですが、初期段階では難しいケースもあります。定期的なイベントやコンテンツの提供をすることが対策として必要です。 良質なコンテンツ提供のリソース確保メンバーに関心を持ち続けてもらうためには、イベントやコンテンツを提供し続けることがポイントです。メンバーには色々な人がいるため画一的な提供ではなく、セグメンテーションをし、グループに合わせたコンテンツやサポートをすることも時には重要です。しかし、これらを行うのには時間や労力がかかるため、リソース確保が課題となります。 メンバーのエンゲージメントの測定と分析エンゲージメント向上を目指すにあたって、どのメンバーのエンゲージメントが高い状態なのか把握できない、という課題があります。特にメンバーが増えると、それぞれのエンゲージメントの状態を肌感覚的にしか把握できない、という課題が発生します。具体的なKPI（重要業績評価指標）を設定しエンゲージメントの効果を定量的に測定することがポイントです。 運営スタッフの手間と属人化コミュニティ運営には時間と労力がかかります。「一人の担当者にコミュニティ運営を任せる」ことでリソース確保が叶うかもしれませんが、運営スタッフの手腕に依存してしまうと属人化し、「担当者がいないとわからない」状態になってしまうことも課題です。 顧客エンゲージメントを高めるコミュニティ運営の課題解決に「KEEN Manager」顧客エンゲージメントを高めるためのコミュニティ運営には、あらゆる課題が発生しがちです。「エンゲージメントが高くなっているのかわからない」「運営スタッフの労力がかかる」などといった課題解決におすすめのツールが、コミュニティマーケティング向けKPI管理ツールの「KEEN Manager」です。KEEN Managerでは、KPIを設定し管理することでエンゲージメントの測定化が実現したりセグメンテーションができたりします。分析する手間や属人化が防げるため、スタッフ間の共有がしやすくなることもKEEN Managerの特徴です。▶詳しくはこちら『コミュニティ活性度を測るKPIとは｜現状と目標を数字で語るための方法』 KEEN Manager活用成功事例KEEN Managerは多くの企業様にご活用いただいています。コミュニティメンバーのエンゲージメントアップを成功させている企業様の事例をご紹介します。成功事例①【 Google Cloud Japan 公式ユーザー会 Jagu'e'r様】[KEEN Managerご活用概況]2023年内にトライアル利用、2024年1月から本格導入決定。運営メンバーとエバンジェリストの計15名でご活用 [活用シーン]・アワード付与対象の選定・登壇オファーやフォローアップ対象の見極め [導入効果]・運営側が把握できていなかった人の活躍を把握可能に・流動性の高いコミュニティ内を数字で追えるように 「コミュニティではレコグニション（メンバーの功績や活躍を認め合い、称賛し合うこと）が重要です。ただ、規模が大きくなってくるとKEEN Managerのような第三者的に指標が統一できるツールは非常に助かるなと感じました。」▶詳しくはこちら 成功事例②【UiPath Friends様】 [KEEN Managerご活用概況]2023年にトライアル実施。2023年11月から本格導入しコミュニティマネージャー2名でご利用 [活用シーン]・属人化を排し、運営メンバー全体で状況を可視化・営業・マーケティング施策との連携 [導入効果]・これまで把握しきれなかった、次なるスター候補の発掘が可能に・社内でのコミュニティ施策の意義を周知 「私ひとりの肌感覚でやっていたので、どうしても広く展開はしにくい状況でした。社内のメンバーに情報を伝えても、そもそもSNSを見ていないケースは多く、スターを見極める視点を持つ社員は限定的という状況もありました。コミュニティが次のステージに上がるときには、属人化せずに誰でも状況を把握して行動を起こせるようなツールがあるべきだと感じました。」 ▶詳しくはこちら まとめコミュニティは顧客にとってあらゆるメリットがあるため、活用次第でエンゲージメントをどんどん上げていくことができます。ただしコミュニティ運営には課題がつきものです。数値化しづらかったり属人化しやすかったりすることから、コミュニティ運営の効果を得られず継続することに障壁を感じている担当者もいるのではないでしょうか？その際は、ぜひKEEN Manager活用をご検討ください。KEENでは「コミュニティマーケティング」の立上げや運営を支援しております。コミュニティマーケティングの施策でお困りごとがございましたら、是非お問い合わせください。 【無償トライアル実施中】コミュニティのデータ活用・分析にKEEN Manager をKEEN Managerは、スター顧客を育成し、スター顧客を起点にバイラルな新規ユーザー獲得と他の既存ユーザーの成功の支援を実現するマーケティングツールです。導入企業は、KEEN Managerを活用することで社内の複数のツールやSNSなどのインターネット上に散在するエンドユーザーの行動および発信データを統合し、熱量の高いユーザーを発見することができます。KEEN Managerの無償トライアルはこちらから▼%3Cscript%20charset%3D%22utf-8%22%20type%3D%22text%2Fjavascript%22%20src%3D%22%2F%2Fjs.hsforms.net%2Fforms%2Fembed%2Fv2.js%22%3E%3C%2Fscript%3E%0A%3Cscript%3E%0A%20%20hbspt.forms.create(%7B%0A%20%20%20%20region%3A%20%22na1%22%2C%0A%20%20%20%20portalId%3A%20%2223387243%22%2C%0A%20%20%20%20formId%3A%20%22bfb39371-cd7c-470a-8d97-d0ab0e7c31ab%22%0A%20%20%7D)%3B%0A%3C%2Fscript%3E