自社でコミュニティを立ち上げ運営しているものの、参加メンバーの実態を把握できず、悩んでいる担当者の方は意外と多いのではないでしょうか。活性度を分かりやすい形で可視化するには、適切な形でKPI（重要業績評価指標）を設定する必要があります。特に、メンバーの行動について定量的なKPIを設定することは、現状と目標を数字で語る上で重要です。この記事では、コミュニティの活性度を測るためのKPIについて、具体的な指標の例に触れつつ解説します。＜記事全体の参考URL＞https://keen-inc.com/post/casestudy_wingarc1st コミュニティ運営におけるKPIの重要性自社のコミュニティ運営において、適切なKPIを設定すると、運営側の取り組みが正しい方向を向いているのかどうか把握したり、具体的な数字を踏まえ対策を講じたりするのに役立ちます。以下、適切なKPIを設定することの重要性について、設定した場合のメリットに触れつつ解説します。 現状を可視化できるコミュニティ運営を円滑に進め、運営側が目的を達成するためには、各種施策がどのような効果をあげているのか現状を可視化することが大切です。適切な形でKPIを設定すると、コミュニティの現状が客観的に把握でき、例えばコミュニティが以前よりも活発になっているのか、そうでないのかを確認するのに役立てることができます。また、KPIを継続的にモニタリングすることで、コミュニティの成長を阻害する問題点も見えやすくなります。例えば、コミュニティのアクティブユーザー数をKPIに設定した場合、人数の減少が数字に表れていれば、ユーザーに積極的にコミュニティを利用してもらえるよう、何らかの形で促す必要があると気付けるはずです。 改善策を講じやすい適切なKPIを設定することで、現状を正しく可視化できると、自社が立てた目標の達成までどのくらいの距離があるのか、進捗度を把握しやすくなります。進捗度が把握できるようなKPIを設定すると、改善策を打った後、本当に効果があったかどうか確認することができます。例えば、オフラインイベント開催後にKPIが向上した場合、少なくともそのイベントはコミュニティ活性化に貢献していると考えることが出来るでしょう。社内の評価やメンバーのモチベーションアップ企業等がコミュニティを立ち上げた後、すぐに何らかの成果につながるケースは少なく、長期的に成果が明確にならずにいると、将来的に割り当てられた予算が削減されてしまうおそれがあります。しかし、成果を説明するため設定したKPIが伸びれば、運営継続の根拠として活用できます。顧客の確保にコミュニティが貢献するものと判断された場合、より活発なコミュニティ運営に予算を割くことが可能になるでしょう。また、良い成果を数字で確認できると、運営に携わるメンバーのモチベーションアップにもつながります。 コミュニティ活性度を測るKPIの種類一例コミュニティの活性度を測るKPIの種類は数多く存在するため、コミュニティを運営する企業は自社が計測したい情報を収集できるKPIを設定する必要があります。以下、多くのコミュニティにおいて活性度を測るのに役立つKPIにつき、主なものをいくつかご紹介します。クラスターコミュニティの活性度を計る上で重要な指標となるもかかわらず、多くの企業で重視されにくいKPIの一つが「クラスター」です。クラスターと聞いて、新型コロナ禍のイメージを思い浮かべる人もいるかもしれませんが、本来クラスターという単語は感染症と直接関係のない言葉です。クラスターとは、ある類似性を持った小集団のことをいい、クラスター内の関係性の強さは「ネットワーク密度」と呼ばれます。一般的に、強固なコミュニティが築かれている場合、そのコミュニティにはネットワーク密度の高いクラスターが複数存在していると考えられています。簡易な例で説明すると、商品Aが好きな人は「A好きクラスター」で、商品Bが好きな人は「B好きクラスター」といった形で分類できます。同じ商品が好きな人でも、それぞれの好みや使い方によってクラスターが分かれるため、それぞれが良いつながりを作ることでコミュニティがより活性化するのです。 クラスターをKPIとして適切に管理・分析するのは難しいコミュニティ運営に携わる担当者が、クラスターをKPIとして管理・分析する場合、担当者が目視でチェックするのは以下のような理由から非常に難しいと考えられています。- ユーザーのすべてのイベントの参加情報・SNSでの発信情報を管理しきれない- クラスターをKPIとして分析できるツールが見つからず、散在したデータを自力で集めなければならないしかし、これらの問題点は、KEEN Managerの導入で解決につなげられます。KPI管理ツール「KEEN Manager」は、散在する個人を単位としたデータを収集・クレンジングし、そのデータに基づきコミュニティメンバーの活動実績をスコアリングすることができます。顧客のSNS・リアルイベントでの活動情報など、様々な情報をもとに活動傾向をクラスタリングできる（複数の種類のクラスターに分類できる）のが特徴です。活動傾向によって、クラスターは「スター」や「ネクストスター」といった分かりやすい名称で把握できます。クラスターを自社コミュニティのKPIとして採用してみたい方は、実際にデータ管理・分析をスタートする際に、KEEN Managerを試してみることをおすすめします。施策・メンバー単位での評価指標施策単位での評価指標とは、例えばイベント参加率や満足度、イベント後のコミュニティ新規登録者数といったものを指します。個々の施策を企画する際、データをチェックしてコミュニティに貢献しているメンバーを把握できると、そのメンバーに類似イベントでの登壇をお願いするなど、コミュニティを“ヒト”の力で盛り上げる施策に役立てることができます。 アクティブメンバーアクティブメンバーとは、あるメンバーが「コミュニティ活動にどれくらい参加しているのか」をチェックするための指標です。コミュニティ属性にかかわらず汎用性のあるKPIとしては、以下の3種類が有名です。継続率一定期間内にユーザーがコミュニティを訪れる回数DAU/MAU比率コミュニティへの訪問頻度アクション率一定期間内のユーザーのコミュニティでの活動頻度なお、これらの比率を算出するにあたり、主に分母となるのは「コミュニティの総人数」で、分子となるのは「条件に該当するユーザー数」となります。例えば、コミュニティの総人数が300人で、1週間以内に1回でもコミュニティを訪れた人数が120人だった場合の継続率は【120÷300＝0.4（40％）】といった形で計算できます。コンテンツ投稿数・質問に対する回答数コンテンツ投稿数、質問に対する回答数も、コミュニティに参加しているユーザーの行動を把握する上で重要な指標です。コミュニティに参加しているユーザーが、多くのコンテンツを投稿していれば、それだけ活発なやり取りがなされているものと推察できます。KPIとしては、積極的にコンテンツを発信するユーザーだけでなく、他のユーザーからの質問に回答しているユーザーにも注目することが大切です。質問に対する回答数は、ユーザー間のFAQなどを設けているオンラインコミュニティであれば、比較的KPIに取り入れやすいでしょう。 コミュニティ活性化に向けたKPIの整理ネットワーク密度の高いクラスターができ、それらを橋渡しするネットワークができてくると、ネットワークが自社の資産となってくれます。しかし、そのようなネットワークを作り上げるには最低でも数ヶ月を要するため、先に確認できる指標（先行KPI）・あとから結果としてついてくる指標（遅行KPI）を整理して把握することが大切です。 コミュニティ活性化における先行KPIコミュニティ活性化における先行KPIは、主にCX（カスタマーエクスペリエンス）とCE（カスタマーエンゲージメント）に分かれます。CXを直訳すると「顧客体験」となり、コミュニティにおいてはイベント参加率・満足度のほか、定性的な情報などがKPIに含まれます。CXが複数積み重なると、顧客が長期にわたり商品・サービスを利用する信頼関係としてCEが醸成され、数値としては主にアクティブユーザー数に反映されるケースが多くなるものと推察されます。コミュニティの活性化を目指すためには、これらCX・CEをよく監視してコミュニティを運営することが求められます。 コミュニティ活性化における遅行KPIコミュニティ活性化において、遅行KPIの代表的なものとしては「ビジネスインパクト」があげられます。ビジネスインパクトとは、コミュニティによって得られた“良い意味でのインパクト”を可視化したものをいいます。具体的な算出方法としては、アクティブユーザー数に特定の売上指標を掛けて算出する方法があります。しかし、実際には様々な影響が想定され正確に算出するのは難しいため、KEEN ManagerなどのKPI管理ツールを活用して正確な情報を収集することが大切です。 まとめコミュニティ運営においてKPIを導入すると、現在のコミュニティの状況が可視化でき、目的に応じて適切な改善策を講じるべきかどうか、過去の施策に効果があったのか判断するのに役立ちます。特に重要なKPIに「クラスター」があげられ、適切な形でコミュニティ参加メンバーをクラスタリングできれば、より緻密にコミュニティ活性化の施策を考えて実行することができます。また、コミュニティ活性化に関わるKPIは、先に確認できる指標・あとから結果としてついてくる指標の2種類に分かれます。両方の指標を適切な形で確認するためには、KEEN Managerのように「コミュニティマーケティング向けKPI管理ツール」を導入するのが近道です。【無償トライアル実施中】コミュニティのデータ活用・分析にKEEN Manager をKEEN Managerは、スター顧客を育成し、スター顧客を起点にバイラルな新規ユーザー獲得と他の既存ユーザーの成功の支援を実現するマーケティングツールです。導入企業は、KEEN Managerを活用することで社内の複数のツールやSNSなどのインターネット上に散在するエンドユーザーの行動および発信データを統合し、熱量の高いユーザーを発見することができます。KEEN Managerの無償トライアルはこちらから▼%3Cscript%20charset%3D%22utf-8%22%20type%3D%22text%2Fjavascript%22%20src%3D%22%2F%2Fjs.hsforms.net%2Fforms%2Fembed%2Fv2.js%22%3E%3C%2Fscript%3E%0A%3Cscript%3E%0A%20%20hbspt.forms.create(%7B%0A%20%20%20%20region%3A%20%22na1%22%2C%0A%20%20%20%20portalId%3A%20%2223387243%22%2C%0A%20%20%20%20formId%3A%20%22bfb39371-cd7c-470a-8d97-d0ab0e7c31ab%22%0A%20%20%7D)%3B%0A%3C%2Fscript%3E