帳票・文書管理サービスと、データ分析・BIツールに代表されるデータエンパワーメントサービスを提供するウイングアーク１ｓｔ株式会社は、「nest」（ネスト）というコミュニティの運営において、2022年4月からKEEN Managerを利用されています。

前回の記事ではコミュニティの発足経緯や当初の課題、KEEN Managerの導入背景などを伺いました。今回はその後のコミュニティの変化について、マーケティング本部 カスタマーマーケティング室 室長 河村雅代さん、マーケティング本部 カスタマーマーケティング室 コミュニティプランニングチーム チームリーダー 大野美枝子さんに伺いました。

以下敬称略。

コミュニティ運営は「なぜやるか」から「どう事業に生かすか」へと視点が変化

――コミュニティ発足から6年、KEEN Managerの導入から約2年が経ち、ウイングアーク１ｓｔ様は現在、どのような目的でコミュニティを運営されていますか。

河村：
弊社は現在、中期経営計画の中でクラウドの売上比率の向上を掲げており、コミュニティもそれに基づく運営をしています。具体的にはクラウドサービスおよびサブスクリプション、ライセンス契約をしているユーザーの登録促進を重視。さらに、ビジネスの成約率を上げる目的で、契約前のお客様に対してコミュニティ活動の訴求を行っています。

コミュニティの立ち上げから約6年、KEEN Managerの導入からは2年半が経過しました。弊社のコミュニティは今、「なぜコミュニティ運営をすべきなのかを議論する」フェーズから「コミュニティをどう各部門のKPIに寄与させるか」というフェーズに変わってきています。今期はコミュニティを中心に開発やカスタマーサクセス、営業などの各部門との共同施策を行うことで、コミュニティの活動が全社のKPIに効くことを目指しています。

――コミュニティが既に会社としての資産だと認識されているのですね。なぜ、どのようにして現在の状況にいたったのでしょうか。

河村：
まずは参加人数の増加ですね。弊社は元々間接販売が主流であり、ユーザーとの直接の接点をいかに作っていくかが大きな経営課題でした。現在はコミュニティ内に4,000人以上のユーザーがおり、1,900社ほどの企業と直接接点を持つことができています。

社内でも、社員がコミュニティのメンバーシップポータルにアクセスすることができます。 ユーザーのリアルな声を日常的に聞くことができるようになったことで、徐々にコミュニティの価値を体感する社員が増えています。

昨年実施したカンファレンスイベントも、社内にコミュニティの広がりを感じさせるきっかけとなりました。カンファレンスの主目的はもちろんユーザー同士の交流ですが、参加した社員や役員層も、結果的にとても刺激を受けていたのです。これが大きな突破口となり、コミュニティに対する全社的な空気感が一気に変わったと感じています。

また先日、nestのオフラインイベントで「私、スターを目指します」と宣言してくださるユーザーに出会いました。これまで私たちは、それぞれのユーザーの様子を見てタイミングを見極めながら、イベント登壇などさまざまなお声がけを慎重に行っていました。この方のように自らスイッチを入れてくださる人が現れたことで、コミュニティの発展におけるフェーズの変化を感じましたし、このようなユーザーが増える流れをドライブしていきたいと思っています。

ユーザーのステップアップに効果的な施策を打てるようになった

――現在、KEEN Managerはどのように活用いただいていますか。

大野：
弊社のコミュニティは、データ活用もしくはDXを進めていく方々のロールモデルを輩出し、多くの企業がサクセスしやすい状態を作ることを目標にしています。そのために年間のスター輩出数目標を設定しています。

その中で、KEEN Managerは各ユーザーのシェア上昇率やイベント参加率といった情報の可視化や、ユーザー全体の分析に役立てています。これらは施策への落とし込みにつながっており、今後はさらにデータを活用してスターの育成まで行っていきたいと考えています。


河村：
また今年は「イベントスコアとシェアスコアをいかに伸ばすか」という視点でKPIを設定しています。ここが、将来的にスター育成をしていく上でのキーポイントになると考えているのです。参加者の行動をプロセス分解したデータに基づいて分析していくことができるので、目標についてもどのような数値が妥当なのかが判断しやすく、議論の質が上がったのは大きな変化です。

例えば「最近あの人を見ないな」と肌感覚で思ったときにKEEN Managerで確認すると、以前のスコアや属性からしっかり外れていたりします。このようにユーザーの状態が可視化でき、運営メンバーが認識を合わせられるのはありがたいですね。欲しいユーザーの情報が集約されて一元管理できていることにはとても価値を感じています。

今後はKEEN Managerでの分析をもとに、スターまで登っていく“王道”を見つけ出し、新規参加者をいかにその道に導いていくかにこだわっていきたいです。そのために、マス施策と個の施策を分けながら考えていく必要があると感じています。

――なぜマスの施策だけではなく個の施策が必要なのでしょうか。

大野：
全体のボトムアップをする段階では、マスの施策が重要です。今年はカンファレンスイベントを複数回開催しているのですが、エリアごとのワーキンググループを強化しなければしっかりと参加者を集めることは難しいのだと気づきました。マスとしてオンラインでコミュニティを温めておくことの重要性を痛感したのです。オンライン上である程度アクティブ率を上げておくからこそ、次のフェーズであるオフラインイベントの熱量につながるのだと思います。

一方で、ある程度浮上してきたスター候補者をスターに上げていくフェーズでは、個に目を向けた施策が必要です。このフェーズでは人の属性も行動パターンも異なるので、フェイストゥフェイスのコミュニケーションが求められます。弊社ではマス施策と個の施策、それぞれの担当者を分けて両方とも対応できる体制をつくりました。

KEEN Managerはコミュニティの状態を数値で表せる点で価値が高い

――コミュニティの発展におけるデータ分析に、KEEN Managerはどのように貢献できるとお考えですか。

河村：
コミュニティを始めることは簡単ですが、継続していくには企業全体の理解が必要です。まだまだ事業活動においてはふわっとした位置づけの存在であるからこそ、数値として自分たちの価値を証明することが大切なのです。KEEN Managerはデータドリブンな議論に、必要な数字や情報を根拠に基づいて整理して提示してくれます。

KEEN Managerを導入する前、弊社はデータの収集と分析に多くの時間を割いてきました。しかし今はその労力がなくなり、10分あればKEEN Managerを開いてユーザーの傾向や推移を確認しながら、すぐに議論することができるようになりました。また「○○さん」と特定のユーザーにフォーカスして話し合うことも、導入前にはなかなか実現しなかったことです。

――コミュニティ運営に現在取り組んでいる方やこれから取り組む方に対し、メッセージをいただけますか。

大野：
コミュニティを少しずつ大きくしていくには日々やるべきことはたくさんありますが、ユーザーと関わることによる喜びは、コミュニティマネージャーでないとなかなか味わえないことです。

河村：
コミュニティ運営は簡単にゴールまでたどり着けるものではありません。長期スパンを見据えながら、経営層からはどう捉えられるのかを考え、短期スパンでもある程度の成果を出していく必要があります。しかし、コミュニティという枠組みがユーザーに求められ続けるのであれば、それは企業にとっても必要な存在であることは間違いないと私たちは考えます。顧客からの評価が最終的には会社からの評価にもつながることを信じ、真摯に活動していってほしいですね。

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KEEN Managerは、スター顧客を育成し、スター顧客を起点にバイラルな新規ユーザー獲得と他の既存ユーザーの成功の支援を実現するマーケティングツールです。

導入企業は、KEEN Managerを活用することで社内の複数のツールやSNSなどのインターネット上に散在するエンドユーザーの行動および発信データを統合し、熱量の高いユーザーを発見することができます。