国内シェア1位※の帳票・文書管理サービスと、データ分析・BIツールに代表されるデータエンパワーメントサービスを提供するウイングアーク１ｓｔ株式会社。2023年2月期は上方修正をするほど業績好調な同社マーケティング本部でKEEN Managerをご利用いただいております。

今回は、マーケティング本部 Customer Marketing室 室長河村雅代さん、マーケティング本部nest企画チーム チームリーダー大野美枝子さんに、KEEN Managerお話を伺いました。

※出典：株式会社デロイトトーマツミック経済研究所「帳票設計・運用製品の競合調査2021年度版」 （帳票運用製品）／ITR「 DBMS/BI市場 2021」データ分析/レポーティング市場:ベンター別売上金額推移

KEEN Managerご活用概況
2022年1月導入決定、同年4月から利用開始。マーケティング本部 nest企画室にて、室長河村さん、コミュニティマネージャー大野さんら社内メンバーと業務委託メンバー計6名でご利用開始。

活用シーン
・コミュニティマーケティング施策の目標設定・進捗管理
・インフルエンサーの発掘・育成
・コミュニティイベントの企画

導入効果
・コミュニティ活動の目標（KPI）設定を定量化できるように
・ユーザーをターゲティングしたコミュニティマーケティング施策の立案が可能に
・営業部門やカスタマーサクセス部門との連携がスムーズになり、営業への貢献方法も確立

コミュニティの活動主体をお客様・ユーザーへ移行したい

——　ウイングアーク1st様がカスタマーマーケティングやコミュニティ構築に取り組まれた経緯を教えてください。

当社は長年、製品を販売パートナー様経由で販売する間接販売モデルで事業展開してきましたが、提供製品がクラウド化していく中、お客様との接点をさらに強める必要性を感じていました。当社にはユーザー会という仕組みもありましたが、あくまでもメーカーである当社が主導するものでした。

そこで、製品のクラウド化にあわせて、主体をメーカーからお客様・ユーザーへ移した方が良いだろうと考えました。また販売パートナー様への配慮もあり、当社から直接ご連絡できるお客様は全体の2割程度という状況でした。このような顧客接点の少なさへの課題意識からカスタマーマーケティング組織を立ち上げ、利用者（エンドユーザー）との直接的な接点を持つことを目指し、Facebookグループを利用した情報交換の場としてnestという枠組みを2018年から運用しはじめました。

——　当時、どのような課題があったのでしょうか？

参加されている方々の実態がまったくわからないことでした。メンバー数は700名ほどに増えていたものの、勤務先情報が正しいかどうか、今も当社製品をご利用なのか、Facebookを活用されているのかがわからなかったのです。

さらにコロナの影響によって、頻繁に実施していたイベントがオンラインへ移行したことで、コミュニティへの参加者が固定化されメンバーの把握がさらに難しくなりました。

次のインフルエンサー（影響力のあるお客様）を育てたい、スポットライトを当てたいと思いながらも、どうすればいいのかわからない。そこで、コミュニティポータルのデータ、イベントの参加データ、Twitterなどに散在していたデータ、チームメンバーの頭の中にある情報などを整理したものの、参加メンバーのうち5%、50名ほどしか把握できていない状況でした。

コミュニティ活動の分析と施策立案にKEEN Managerを活用

——　KEEN Managerをはじめて試したときの印象を教えてください。

データが集約されるってこういうことか！と感動しました。懸命に紐付け作業をやっても、20％くらいしかヒットしない。こんなに苦労してこれだけなのか、というフラストレーションと徒労感を味わっていただけに、その感動は大きかったですね。

KEEN Managerに実データを入れて、ネクストスターのカテゴリーに私たちが把握していないメンバーの方が表示されたときの驚きと衝撃は今でも忘れられません。（注：ネクストスターはKEEN Manager内で使用される顧客クラスターの名称）

——　KEEN Managerを導入しようと思ったポイントはどこでしたか？

２つあります。

ひとつは、データ分析自前できたとしても、そこまでの準備を全部やるほどの余力はなかったことです。

もうひとつは、データを集約したり可視化したりすること以上に、どのお客様をどのように（どのクラスターに）分類するかがポイントだと思ったことです。

そこで、KEEN社が持つコミュニティ運営のノウハウを活かしながら、自分たちの経験値を踏まえてチューニングしていくことを重視しました。コミュニティ運営の経験豊富なKEEN社のノウハウを活用して、スコアのバランスや精度を高めていけることは、KEEN Managerを利用する上で大事なポイントでした。

具体的なアクションプラン立案にも活用

——　現在、KEEN Managerをどのように活用していますか？

ダッシュボード画面を施策のプランニングに活用しています。KEEN Managerがあることで、どのクラスターの人をどれくらい増やすのか、そのために何をするのか、というプランを具体的に立てられるようになりました。

例えば、「スターをX人にする」という目標を立てたら、「そのためにはネクストスターがXX人必要」「そのためにシェアラーに対して〇〇する、イベントゴーアーに対して〇〇をする」と、具体的なアクションが立てられます。これまでは「会員数を増やす」「アクティブなメンバーを増やす」という目標を立てたとしても、具体的な数字やアクションプランを立てられなかったので、会話の粒度が大きく変わりましたね。
※（注：スター、ネクストスター、シェアラー、イベントゴーアーはすべてKEEN Manager内で使用される顧客クラスターの名称）

個々の施策を企画するときにはメンバー画面を活用しています。次のイベントではどの人に登壇をお願いするかを、一人ひとりの詳細データを見ながら検討できるようになりました。また、活動量は少なくても、質の高い活動をしてくださっているユーザーさんに対しては「表彰」という形でスポットライトを当てることができるようになりました。

自社サービスの継続率・解約率とコミュニティ活動への参加有無の相関分析にも活用しています。KEEN Managerによってコミュニティ参加メンバーと企業情報が紐づいたことで、かねてからやりたいと思っていた契約や売上データと突合した分析ができるようになりました。分析結果は私たちが想像していた以上に良い結果でした。コミュニティポータルに登録している企業とそうでない企業では、継続率も解約率も2倍程度の違いがあるとわかってのです。

コミュニティの活動から得られた情報が営業活動に貢献

——　KEEN Managerを活用することで、どのような効果を感じていますか？

数字で語れるようになったこと、ターゲティングができるようになったことですね。チームのKPIは本当に毎年毎年悩んでいました。KEEN Managerによって、現状も目標も数字で語れるようになりました。このクラスターは現状100人で、これを来期は120人にします、と言えるようになったのは本当に大きい。これによって、マーケティング本部のミッションである新規顧客獲得に対する貢献がわかりやすく提示できるようになった。データが整備されたことで、ネクストアクションが本当に考えやすくなりましたし、すぐにアクションが取れるようになりました。

営業やCSなどの他部門との共通言語を持てるようになった点にも効果を感じています。これまでも営業やCSとは定例ミーティングをしていましたが、彼らは会社（顧客企業）を見ていて、私たちは人（ユーザー）を見ているため、視点が違いました。KEEN Managerによって会社（顧客企業）と人（ユーザー）が紐づいたことで、以前よりもはるかに会話が噛み合うようになりました。

また、コミュニティ活動で得られた情報が営業活動にも貢献できるという実感を得られるようになってきました。営業から見ると攻め所がないように見えるお客様も、私たちから見ると提案の機会が見えていることもあります。

営業がフルリモートになったことでお客様の情報が得にくく困っている中、話してほしいお客様を提案したり、直接おつなぎしたりと、営業とお客様の関係構築・営業からの提案の幅を広げるのに役立っています。積極的な営業メンバーは、KEEN Managerのクラスターを見て、自分の顧客がどこに位置しているのかを気にするようになってきました。

——　同じような課題を持つ方へのアドバイスをお願いします。

コミュニティ運営している方はみなさん、KPIで悩まれていると思いますが、数字で語れるようになったことで、本当に大きな武器を得たという感覚があります。定量的なデータがあれば、質に関する情報はいくらでも補うことができます。コミュニティ活動を定量的に把握することで、目標や施策が立てやすくなったり、社内説明や他部門との連携がやりやすくなったりするので、私たちと同じように、みなさんの悩みを解決することにつながると思います。

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KEEN Managerは、スター顧客を育成し、スター顧客を起点にバイラルな新規ユーザー獲得と他の既存ユーザーの成功の支援を実現するマーケティングツールです。

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