現代には多彩な商品やサービスが存在し、消費者の嗜好も多様化しています。同業他社との差別化を実現するには、自社のファンを増やす「ロイヤルカスタマー戦略」が効果的です。この記事では、ロイヤルカスタマー戦略について詳しく解説します。ロイヤルカスタマー戦略とはロイヤルカスタマー戦略とは、自社の商品やサービスへの高い愛着を持つ「ロイヤルカスタマー」を育成・獲得するための戦略です。ロイヤルカスタマー戦略では、顧客ロイヤルティの向上を重視します。顧客ロイヤルティとは、特定の商品・サービスへ感じる信頼や親しみの度合いを表す言葉です。英語で「忠誠心」を意味する「Loyalty」から名づけられました。優良顧客との違いロイヤルカスタマーと近い用語に「優良顧客」があります。優良顧客とは、自社の商品やサービスの総購入金額や購入頻度が高い顧客です。優良顧客は、必ずしも自社の商品・サービスへの愛着があるわけではありません。例えばBtoC商材であれば「価格が安い」「店舗が近い」「値引きセール時のみ購入する」といった動機の顧客も含まれるからです。より条件の良い他社製品・サービスが現れれば、乗り換える可能性が高い顧客と言えます。一方のロイヤルカスタマーは自社の商品・サービスのファンであるため、他社に流れる可能性が低いわけです。実際の成功事例ロイヤルカスタマー戦略の成功事例として、ウイングアーク１ｓｔ株式会社の事例を紹介します。ロイヤルカスタマー戦略で用いる「コミュニティマーケティング」において、マーケティングツール「KEEN Manager」を導入した事例です。同社は、KEEN Managerのユーザー分析によって、既存顧客の具体的な動向を把握できるようになりました。ロイヤルカスタマー育成に重要な「個人レベルでターゲティングした施策」が可能になったほか、数値化が難しいコミュニティ活動におけるKPIの定量化に成功しています。＜事例の詳細はこちらから＞ユーザーコミュニティを数字で語れるようになったことでマーケターとして大きな武器を得られたと実感しています-KEEN Manager導入事例【ウイングアーク１ｓｔ株式会社】ロイヤルカスタマー戦略の必要性ロイヤルカスタマー戦略の必要性が高まっている理由は、以下の通りです。● 競合他社と差別化できる● 新規顧客の獲得コストを抑えられる● ロイヤルカスタマーによる宣伝効果が見込める● リピーターの獲得によって収益を安定させられるロイヤルカスタマーは、自社の商品・サービスに愛着を持って購入してくれます。競合他社へ容易には流れないため、競合との価格競争からの脱却が可能です。また、ロイヤルカスタマーは良い口コミを広めてくれる人が多く、多額の宣伝広告費をかけずとも新規顧客を獲得しやすくなります。ロイヤルカスタマー戦略の分析に用いる指標ロイヤルカスタマー戦略には、顧客ロイヤルティの計測が欠かせません。顧客ロイヤルティの分析に用いる指標は、主に次の3つです。1. LTVLTV（Life Time Value）とは、「顧客生涯価値」と訳される指標です。自社（または自社の1ブランド）に対して、1人の顧客から得られる総利益を表します。LTVが高い顧客は自社のリピーターと考えられ、ロイヤルカスタマーであるかの判断基準になります。ただし、優良顧客もLTVが高くなりやすいため、他の指標と照らし合わせた分析が必要です。■LTVの計算式LTV＝顧客単価×購買頻度×継続購買期間×粗利率2. NPSNPS（Net Promoter Score：ネットプロモータースコア）とは、自社に対する顧客の愛着を計測する指標です。ユーザーに「自社の商品・サービスをどのくらい他人へおすすめしたいか」を質問し、10点満点で評価してもらいます。点数により、回答を以下の通り分類します。● 0〜6点：批判者● 7〜8点：中立者● 9〜10点：推奨者次に、「NPS＝推奨者（％）- 批判者（％）」でNPSを算出すると、ユーザー全体の顧客ロイヤルティの把握が可能です。たとえば、NPSが高ければ、顧客ロイヤルティが高いと考えられます。3. RFMRFMとは、下記3つの項目で顧客ロイヤルティを測る指標です ● Recency：最終購買日● Frequency：購買頻度● Monetary：購入金額各項目の数値を組み合わせ、「優良顧客」「休眠顧客」「新規顧客」といったグループに顧客を分類します。RFMを活用すれば、グループごとの効果的なマーケティング施策が可能です。こうした3つの指標のほか、分析ツール「KEEN Manager」による新たな指標も顧客分析に役立ちます。KEEN Managerは、自社のユーザーを独自の指標により分類します。たとえば、ロイヤルカスタマーである「スター顧客」、ロイヤルカスタマーやその候補の「ネクストスター」といった分類が可能です。カテゴリーごとのユーザー数は分布図で表され、自社の顧客ロイヤルティの現状を一目で判断できます。ロイヤルカスタマー戦略の実行手順ロイヤルカスタマー戦略を実行する際は、以下5つの手順で進めましょう。1.ロイヤルカスタマーの基準決定と現状調査はじめに、自社が獲得すべきロイヤルカスタマーの基準を決めます。企業や商品・サービスによって、理想のロイヤルカスタマーは異なります。サービスの利用頻度、毎月の平均購入額、継続期間など、具体的な数値で定義しましょう。ロイヤルカスタマーを定義したら、各種指標を使って既存の顧客ロイヤルティを測定します。2.分析ツールの導入顧客分析に役立つツールを導入しましょう。代表的な種類は、次の通りです。● MA：顧客獲得・育成などのマーケティング施策の自動化ツール● SFA：営業情報を集約する営業支援システム● CRM：顧客情報や自社との関係性を整理するツール上記に加えて、先ほど紹介した顧客分析ツール「KEEN Manager」であれば、エンドユーザー単位の情報集約が可能です。自社の保有情報やSNSといった幅広い範囲からデータを収集し、自社に好意的なロイヤルカスタマー候補を分析・可視化します。ユーザーの動向に適した施策がリコメンドされるため、ロイヤルカスタマーの育成に効果的なツールです。3.CX（顧客体験）の検証と再設計最適なツールの導入後、現状のCX（顧客体験）を検証します。CXとは、顧客が商品・サービスを認知してから購入後までに体験する価値です。「丁寧な接客」「UIが使いやすいサービス」などのCXが高まれば、顧客ロイヤルティの向上につながります。CXの検証と再設計には、カスタマージャーニーマップを活用しましょう。カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品・サービスと接触する一連の過程を可視化するフレームワークです。4.施策の立案・実行CXを見直したら、施策を立案します。具体的な施策の例は、以下の一覧表をご覧ください。施策内容ロイヤルティプログラムポイント制度、会員ランク制度、購入金額に応じた特典 などコミュニティマーケティング既存顧客のユーザーコミュニティを活用する施策One to Oneマーケティング顧客1人ひとりを分析し、個別に最適な施策を実行SNSマーケティングX（旧Twitter）やInstagramなどのSNSを活用する施策UGC(User Generated Contents) ユーザーが制作した写真や動画などのコンテンツ活用する施策5.効果検証と改善施策の実行後は、施策の効果を測定しましょう。購入頻度・金額などの数値に加え、LTVやNPSといった指標による測定も行います。思ったように顧客ロイヤルティが上がらないのであれば、改善策の立案と実行が必要です。また、既存顧客の離脱が増えてしまった場合、離脱の原因を分析します。効果検証と改善を繰り返し、ロイヤルカスタマー戦略を最適化していきましょう。ロイヤルカスタマー戦略の成果を高めるポイントロイヤルカスタマー戦略の成果を高めるには、以下のポイントが大切です。● 情報発信の継続● コミュニティ運営● 顧客接点の強化● ロイヤルティプログラムの充実● ユーザーアンケートやインタビューの実施こうした施策により顧客と継続的に接すると、自社への愛着を持ってもらいやすくなります。さらに、ユーザーの意見を取り入れることで、顧客目線でCXを改善できるでしょう。まとめロイヤルカスタマー戦略は、複雑化する現代のビジネスにおいて必要不可欠な施策です。自社のファンとなるロイヤルカスタマーが増加すれば、価格競争に頼らない事業展開を実現できます。新規顧客の増加だけでなく既存顧客の育成にも力を入れ、自社のロイヤルカスタマーを獲得しましょう。【無償トライアル実施中】コミュニティのデータ活用・分析にKEEN Manager をKEEN Managerは、スター顧客を育成し、スター顧客を起点にバイラルな新規ユーザー獲得と他の既存ユーザーの成功の支援を実現するマーケティングツールです。導入企業は、KEEN Managerを活用することで社内の複数のツールやSNSなどのインターネット上に散在するエンドユーザーの行動および発信データを統合し、熱量の高いユーザーを発見することができます。KEEN Managerの無償トライアルはこちらから▼%3Cscript%20charset%3D%22utf-8%22%20type%3D%22text%2Fjavascript%22%20src%3D%22%2F%2Fjs.hsforms.net%2Fforms%2Fembed%2Fv2.js%22%3E%3C%2Fscript%3E%0A%3Cscript%3E%0A%20%20hbspt.forms.create(%7B%0A%20%20%20%20region%3A%20%22na1%22%2C%0A%20%20%20%20portalId%3A%20%2223387243%22%2C%0A%20%20%20%20formId%3A%20%22bfb39371-cd7c-470a-8d97-d0ab0e7c31ab%22%0A%20%20%7D)%3B%0A%3C%2Fscript%3E