こちらの記事は、2023年6月20日に開催された「コミュニティ設計・コミュニティデザインを学ぶ／コミュニティベンダー企業7社トーク」のイベントのレポート記事です。当日のアーカイブはこちらからご覧いただけます。コミュニティデザインの「大前提」※本記事は当日の登壇内容をもとに一部加筆修正しています。登壇者KEEN株式会社 customer team lead 佐藤自己紹介KEEN株式会社の佐藤志保と申します。KEENではcustomer teamで、弊社が展開しているKEEN Managerというツールを新しいお客様にご紹介したり、導入・運用のご支援をさせていただいております。さらに、コミュニティを立ち上げて運営されているお客様に対して立ち上げや運営の支援もさせていただいています。KEEN Managerについて本題に入る前に、弊社のプロダクトKEEN Managerについてお話させてください。KEEN Managerは、スター顧客を育成して事業成長を加速させていくことをサポートするようなツールになっております。スター顧客とは、プロダクトやサービスを活用して成果を出しているお客様で、それをさらに他の会社やお客様に積極的に伝えてくださる方の事を指します。皆様の会社にも自社の社員よりも製品について詳しかったり製品の事を愛しているのではないかというお客様がいらっしゃるかなと思います。そういった方々は、コミュニティの中でナレッジをシェアして成功支援をしてくださったり、ユーザーではない方にもプロダクトの話をしてくださったり、コミュニティに新しいお客様を呼んでくださったりするんですね。その方々をまさにスター顧客と呼んで、その候補になるような方を見つけて、スターになることを支援するようなツールがKEEN Managerになっております。まず、どうやってスター顧客の候補になるような方を見つけていくかというところなんですが、皆さんコミュニティを運営しているといろいろなプラットフォームやツール、SNSを使用されると思うんですね。そのツールにある情報というのがユーザーの大事な足跡データになっています。それを統合していくことによってそのユーザーさんがこれまでどの様な活動をしてきたか、そして今どういった活動傾向にあるのかが見えるようになっていくんですね。それをサポートしているのがKEEN Managerになります。KEEN Managerの大きな機能は四つあります。一つ目はコミュニティのデータを集約していくことで、さらにそのデータを基に、ユーザーさんをスコアリングしていく・数値化していくのが二つ目の機能になります。そして、スコアリングした結果をもとにいくつかのクラスターに分類していくんですね。このスコアリングとクラスタリングの結果を基にいたしましてユーザーさんの活動経過だったりとかコミュニティ全体の傾向が見えてきますので、それによってロイヤリティ向上の施策をツールの中でレコメンドしていく、ひいてはスター顧客になっていただくための後押しをサポートするというようなことをツールで行っているのがKEEN Managerになります。コミュニティは会社や学校とは違う！コミュニティをデザインするにあたって前提として考えることはたくさんあると思うんですけど、私の方からはあえて、コミュニティは会社や学校とは全然違う組織形態ですよということを改めてお伝えしようかなと思います。当たり前かもしれないんですけど、コミュニティは、基本的に法人格だったり、上司部下といったものがなく、指揮命令権が発生するような場ではありません。そういったことを大前提として、ユーザーさん・参加者の方に自主的に動いてもらうことを前提としたデザインが必要になります。そのために何が必要かというと、二点あります。一つ目は、ユーザーさん・参加者の方が共感できるビジョンや共通する関心軸を言語化して明示していくことです。そして二つ目が、参加者の方に動いていただくための働きかけを意識的に行っていくことです。この二点が大事になってくるので、これらについてお話をさせていただきたいと思います。共感できるビジョンや共通する関心軸を明示し、異なる属性の個人を束ねるまず、一つ目のユーザーさんが共感できるビジョンを作るところですが、ビジョンを作るときに大事にしたい観点が二つあります。一つ目が、コミュニティを運営する事務局やコミュニティマネージャーの方、コミュニティが所属する部署や会社にとってコミュニティとは何なのか、どうしてコミュニティをやるのかという観点です。もう一つ大事な観点として、参加者の方がコミュニティに参加することによって何を得られるのかという観点です。この二つの観点をかけ合わせてビジョンを作っていきます。そして、ビジョンを作っていくときには、ぜひチームの皆さんでディスカッションやワークショップをして意見を出し合って、皆さんが共感できるようなビジョンを作っていくのが良いかなと思います。その際に役職が高い意思決定者層や他部署の方も関わっていただけるとさらに良いかと思います。もう少し補足すると、意思決定者の方は、事業の目標に照らしてコミュニティがどうあるべきか、どう成長していくのが望ましいかというところの上位の観点をくださるので、ビジョンを考える上でも非常に参考になります。そして、コミュニティ運営を継続していくにあたって社内の理解は必要になってくると思いますので、そういった意味でも関わっていただくのは非常に良いかなと思います。他部署の方であれば、営業の方はコミュニティ運営には携わる機会は少ないかもしれませんが、お客様の情報を非常に解像度高く持っておられるので、ユーザーさんが何を求めているのか、どういったところに躓きがちなのか、どういう課題をお持ちなのかという観点をもってご意見をいただくのは非常に有効かなと思います。個人の特性や動機を把握し「動いてもらう」次に、作ったビジョンに共感してユーザーさんに動いていただくための働きかけをしていくというところですね。コミュニティでユーザーさんに参加していただくというと、一番分かりやすいところで言えば、自発的にイベントに登壇していただいたり企画を手伝っていただくといったことです。私の方から提案したいのは、熱量の高い方をビジョン策定などに早い段階からどんどん巻き込んでいくことです。例えば、運営メンバーの方で検討されているビジョンの方向性について、今後コミュニティを引っ張っていてもらいたい方や熱量高く参加していただいている方にあててご意見をいただく、それもオンラインで15分や30分ほどの短い時間でもよいので少しだけお時間をいただいてお話をするということです。そこでいただいた意見を100％反映することが目的ではなくて、ビジョンを作る段階や企画を構成する段階に関わっていただく、そういったプロセスに携わっていただくことが非常に重要なのではないかと思います。知らないところで決まったビジョンを基に動くよりも、自分も携わって作ったビジョンの方が、コミュニティ活動を自分ごととして捉え、自発的に動けるようになると考えています。そしてどんどんのってきたら運営に誘ってみるなどの新しいオファリングをしてみるということもやっていただけたらと思います。こういった形でどんどん自発的に動いてくださるよなユーザーさんになっていくと、登壇だけではなく、イベントの司会や企画のサポートを手伝ってくれたり、それだけにとどまらず、新しいアイデアを自ら持参して自ら集客までしていただけるようになり、どんどん前のめりにコミュニティに参加していただけるようになります。そうなっていくと、コミュニティの中に周りの方を巻き込んで新しい方を呼び込んでくださる方、いわゆるスターが出てきて、コミュニティで活躍してくださるユーザーさんになっていくかと思います。逆に言うと、スターになっていただきたい参加者の方には早い段階から運営や企画に参画いただくということは意識的に行っていただけると良いのかなと思います。まとめおさらいすると、コミュニティは指揮命令権が発生しないことを前提としたデザイン・設計が必要で、そのためには共感できるビジョンを掲げることと、動いていただけるように働きかけをしていく事が大事になります。コミュニティからスターを生み出してどんどんコミュニティを大きく成長させていただける、新しい方をどんどん呼び込んでくださるようなスターをぜひコミュニティから作っていきましょう。本日はありがとうございました。【無償トライアル実施中】コミュニティのデータ活用・分析にKEEN Manager をKEEN Managerは、スター顧客を育成し、スター顧客を起点にバイラルな新規ユーザー獲得と他の既存ユーザーの成功の支援を実現するマーケティングツールです。導入企業は、KEEN Managerを活用することで社内の複数のツールやSNSなどのインターネット上に散在するエンドユーザーの行動および発信データを統合し、熱量の高いユーザーを発見することができます。KEEN Managerの無償トライアルはこちらから▼%3Cscript%20charset%3D%22utf-8%22%20type%3D%22text%2Fjavascript%22%20src%3D%22%2F%2Fjs.hsforms.net%2Fforms%2Fembed%2Fv2.js%22%3E%3C%2Fscript%3E%0A%3Cscript%3E%0A%20%20hbspt.forms.create(%7B%0A%20%20%20%20region%3A%20%22na1%22%2C%0A%20%20%20%20portalId%3A%20%2223387243%22%2C%0A%20%20%20%20formId%3A%20%22bfb39371-cd7c-470a-8d97-d0ab0e7c31ab%22%0A%20%20%7D)%3B%0A%3C%2Fscript%3E