顧客のエンゲージメント向上やビジネス拡大のための戦略・戦術として、今「コミュニティ」に注目が集まっています。実際に、ユーザーコミュニティや顧客コミュニティを形成し運営している企業は増えています。コミュニティを運営する上で重要なのが、コミュティ管理を行うための「マネジメント」です。マネジメントを効果的かつスムーズに行うことで、コミュニティはより発展していくでしょう。しかし、コミュ二ティのマネジメントは簡単ではありません。そこで今回は、コミュニティマネジメントの課題と解決策をご紹介します。成功事例もあわせてご紹介しますので、ぜひ検討してみてください。 コミュニティのマネジメントとは？コミュニティマネジメントとは、共通の関心や目標を持つメンバーを集めたコミュニティを管理することを指します。具体的な一例を挙げると、メンバーを把握したりエンゲージメントを高めるための活動を行ったりします。また、ネガティブな行動やトロール行為などコミュニティ内でのトラブルを防ぎ、安心できる環境を保つこともマネジメントする上で重要です。他にも、コミュニティ発展のために新規メンバーを集めたり離脱を防ぐための施策を行ったりします。効果的なマネジメントを行うことで、メンバーの満足度とエンゲージメントが向上し、企業やブランドの発展にも寄与することでしょう。 コミュニティマネジメントの課題コミュニティをマネジメントする上で発生しがちな課題をご紹介します。 課題①コミュニティメンバーのエンゲージメント維持メンバーがコミュニティから抜けたりコミュニティに対する意欲が低下したりしないようにエンゲージメントを維持することが課題のひとつです。コミュニティに入った時には熱量が高くても、時間と共にモチベーションが低下してしまったり、他のコンテンツに魅力を感じたりしてしまうとエンゲージメント維持が難しくなってしまいます。継続的に興味を持ってもらうためには「工夫」が必要です。 課題②ネガティブな意見のコントロールコミュニティには、あらゆる人が集まります。悪意を持って誹謗中傷をする人や、自身の価値観からネガティブな発言をする人などが現れる可能性があります。ネガティブな意見やトロール行為はコミュニティ全体の雰囲気を悪化させ、参加メンバーのモチベーションが下がったり発言しにくくなったりしてしまう可能性があります。悪質な発信をコントロールするよう努めましょう。ただし、ネガティブな意見だからと完全に排除することも健全ではないため、バランスを取ることもマネジメントの大きな課題となります。 課題③コミュニティデータの収集・分析コミュニティで集まった意見を収集したり、メンバー情報を分析したりすることは重要ですが、時間と手間がかかってしまいます。社内リソースを充分に確保し、分析・管理ツールを有効に活用することが課題となるでしょう。また、メンバーからの意見やフィードバックに対して迅速に対応しないとエンゲージメント低下にも関わってきます。対応スピードと分析の質もポイントになります。 課題④属人化社内にコミュニティマネジメント担当者を配置することでマネジメントに注力することが可能になりますが、担当者に依存状態になり「担当者がいないとわからない」といった課題が発生してしまいます。末永くコミュニティを継続させるためには、属人化せず、誰でも同じ情報を知り同じ行動ができることが大切です。 コミュニティマネジメントの課題解決には「KEEN Manager」が有効コミュニティをマネジメントするにあたって出てくる「課題」の数々。「データ分析に時間がかかる」「専門知識が欲しい」「属人化を防ぐ」などといった悩みを解決するツールとして、「KEEN Manager」は有効です。 KEEN Managerとは？KEEN Managerとは、コミュニティ運営者の悩みを解決するツールです。コミュニティマーケティングの効果を最大化し、KPIを管理することで目的・目標達成へと導いていきます。それでは、KEEN Managerのバリューをご紹介します。 KEEN Managerのバリュー①データを効果的に集約KEEN Managerはコミュニティデータを一元管理し、効果的に集約します。データ管理工数を94％※カットし、社内リソースを大幅に削減！「コミュニティに関するデータが散在していて集めることが大変」「データをまとめるだけで時間がかかる」といったコミュニティマネジメントの悩みを払拭できるツールです。コミュニティに特化し追究したツールのため、メンバーの行動データに基づくクラスタリング分析ができるため、運営や発展にも貢献します。（※顧客事例をもとに自社調べ） KEEN Managerのバリュー②キーパーソンを発掘できるコミュニティメンバーの活動実績をスコアリングし、活動傾向でクラスタリングすることで、熱量高く行動してくれているメンバーを発掘することができます。鍵となるメンバーを見つけ、エンゲージメントを高めることで、コミュニティ全体が活性化していくでしょう。 KEEN Managerのバリュー③コミュニティのKPI管理コミュニティ内を数値化してKPI管理ができることもKEEN Managerの特徴です。例えば、「スター顧客を〇人にする」という数値をKPIに設定した場合、KPIを達成するための数値や行動も明確にすることができます。細かく落とし込んで数値化することで、目標を達成しなかった場合でも修正箇所がわかり、目標達成へと調整しやすくなります。また、数字で提示することで他部署や上層部に対するプレゼン力も強くなり、プロジェクト自体が進行しやすくなるでしょう。参考記事：コミュニティ活性度を測るKPIとは｜現状と目標を数字で語るための方法 KEEN Managerマネジメント成功事例KEEN Managerは多くの企業様に活用いただいています。コミュニティマネジメント成功事例をご紹介します。 成功事例①オフライン活動情報を全体に共有できるから、他拠点との交流も活発化する―KEEN Manager導入事例【マジカチ】 [KEEN Managerご活用概況]2022年からトライアル実施、2023年7月本格導入。コミュニティマネージャーとコミュニティリーダーでご活用[活用シーン]・オフラインイベントなどの活動の可視化・拠点リーダー候補や登壇者の発掘[導入効果]・散在していたデータの一元化によりメンバー管理が容易に・SNSやオフラインイベント参加などの個人データの集約することで、メンバーの得意分野などを把握し、「マジカチ」への能動的な参加状況の可視化できた「いままで私の頭の中にだけあったものが可視化され、属人性をなくすことにつながると感じました。私が熱を出したりしてmeetupに参加できないときなども（今まではないですが(笑)）あるかもしれません。そんな時でもデータが一元管理されていると、私以外の担当者が現地に行っても場を温めやすくなると感じています。」▶詳しくはこちら 成功事例②コミュニティ発展のプロセスが明確化され、ユーザーを巻き込む第一歩になった―KEENコミュニティコンサルティング導入事例【株式会社NTTデータ イントラマート】 [KEENコミュニティサポートご活用概況]2023年4月導入。[活用シーン]・コミュニティ活性化に向けたワークショップ、ユーザーヒアリングの実施・コミュニティのロードマップ策定[導入効果]・ユーザーヒアリングを通じてユーザーとの共催イベントを実現・社外コミュニティとの接点を持つことで刺激を受けるきっかけに・策定したロードマップが社内の共通認識に「コミュニティのスケールアップを目指すにあたって、内部リソースに依存し、試行錯誤で運営を続けることは無理があると感じていました。それなら体系立てて活動されている企業と組んだ方が早いのではないかという話から、共通の知り合いを通じてKEENさんと出会いました。」▶詳しくはこちら まとめコミュニティのマネジメントは企業において、コミュニティの発展や維持に関わる重要なプロセスです。マネジメントが円滑かつ効果的に機能することで、メンバーのエンゲージメント向上や活発な交流促進・ポジティブで安心できる環境の提供が可能となるでしょう。KEEN Managerを活用することで、データの集約や分析がスムーズになったりKPI設定が可能になったりします。持続的なコミュニティ運営をしたい方、KEEN Managerにご興味のある方は、是非お問い合わせください。【無償トライアル実施中】コミュニティのデータ活用・分析にKEEN Manager をKEEN Managerは、スター顧客を育成し、スター顧客を起点にバイラルな新規ユーザー獲得と他の既存ユーザーの成功の支援を実現するマーケティングツールです。導入企業は、KEEN Managerを活用することで社内の複数のツールやSNSなどのインターネット上に散在するエンドユーザーの行動および発信データを統合し、熱量の高いユーザーを発見することができます。KEEN Managerの無償トライアルはこちらから▼%3Cscript%20charset%3D%22utf-8%22%20type%3D%22text%2Fjavascript%22%20src%3D%22%2F%2Fjs.hsforms.net%2Fforms%2Fembed%2Fv2.js%22%3E%3C%2Fscript%3E%0A%3Cscript%3E%0A%20%20hbspt.forms.create(%7B%0A%20%20%20%20region%3A%20%22na1%22%2C%0A%20%20%20%20portalId%3A%20%2223387243%22%2C%0A%20%20%20%20formId%3A%20%22bfb39371-cd7c-470a-8d97-d0ab0e7c31ab%22%0A%20%20%7D)%3B%0A%3C%2Fscript%3E