インシデント対応プラットフォーム「PagerDuty」は、システム障害をより早く、少ないリソースで解決するソリューションとして世界中で2万社以上の企業に導入されています。同社の日本法人は2022年に設立され、2024年からKEEN Managerをご活用いただいています。今回はPagerDuty株式会社マーケティング部プロダクトエバンジェリスト・草間一人(jacopen)さんに、コミュニティ運営において抱えていた課題やKEEN Managerの活用方法などをお伺いしました。KEEN Managerご活用状況2024年にKEEN Managerを導入し、マーケティング部プロダクトエバンジェリスト・草間一人(jacopen)さん中心にご活用。活用シーン・上司・メンバーへのコミュニティ活動のレポート・顧客企業の活動状況の可視化導入効果・コミュニティのアクティビティの可視化と分析・コミュニティ活用における部署間連携への期待・情報の蓄積による新しいセールスアプローチの発見可能性の模索目指すは熱量の絶えないコミュニティづくり―――まずは、PagerDuty様のコミュニティの活動内容について教えてください。PagerDutyのコミュニティでは、主に四半期に1度行うミートアップとXやSlackなどオンラインにおけるPagerDutyの活用についての情報発信などを行っています。システム運用やインシデントの管理に興味をお持ちであれば、ユーザーではない方の参加も歓迎しています。当社のプロダクトは営業を通じて契約いただく以外にも、ユーザーによってオンラインで直接契約いただくことが可能です。そのため、直接契約いただいたユーザーのトラッキングができず、どういった方がどのような使い方をしてくださっているか把握できないという課題がありました。そのためSNSで「PagerDuty」という単語で情報発信をしている方もコミュニティの一員としてあえて広めに設定し、トラッキングしています。プロダクトについての疑問や使いづらさについての指摘など、さまざまなポストに対して「ここに回答があります」「次のミートアップで取り上げますのでぜひいらしてください」といった個別のアプローチも行っています。またオンラインにおいては最近、PagerDutyが一般向けに運用のノウハウを公開しているOps Guidesを日本語化するプロジェクトに取り組んでいます。GitHubに自由に寄稿してもらう形で運用をすることで、PagerDutyのノウハウの共有を超えた、技術者コミュニティの1つの形になるのではないかと考えています。―――コミュニティ運営においてはどのような課題感がありましたか？私自身は、仕事としてコミュニティ運営に携わるのは今回が初めてです。しかし過去には技術者のコミュニティに参加していましたし、2012年頃からはオープンソースソフトウェアに関するコミュニティを運営した経験があります。そういった経験から感じているのは、コミュニティは立ち上がりのときが最もアクティブで、次第に熱が失われていく傾向があるということです。それを防ぐためにはコミュニティを定期的に動かし、長く続けていくことが重要だと考えています。しかし誰か1人の努力に依存してしまうと、負担もリスクも大きくなります。立ち上がりはどうしても個人の力に頼らざるを得ないところはありますが、なるべく早くそこを脱出してアクティブな人同士をつなげ、自発的に動く組織にしていくことが必要です。しかしアクティブな人のピックアップは、人力ではバイアスがかかり過ぎますし、可視化しにくいという課題を感じていました。情報の可視化によるスムーズな社内共有に期待―――KEEN Managerについての最初の印象を教えてください。コミュニティを管理するツールは海外製のものも含めこれまでもいくつか使った経験がありましたが、いずれも使いづらいと感じていました。どうしてもさまざまな需要に応えられるよう最大公約数的に作られているため、幅は広くても自社コミュニティにとってかゆいところに手が届かなかったり、機能が多すぎて使いづらかったりしていたのです。そのような中で、KEEN Managerの第一印象はポジティブでした。特にイベントスコアとシェアスコアのわかりやすい2軸で、誰がアクティブなのか、どういうところが強みなのかが可視化されるので、アクティブな人のピックアップ等、自分が課題に感じていたことに対してうまく対応してくれると感じましたね。一番見たい機能をシンプルに見ることができ、それがトップページに大きく表示されることは魅力でした。また、従来のツールはいろいろなアルゴリズムが数値化されていますが、データ分析が得意ではない身からすると、その数値の理解や活用方法がピンと来づらいところがありました。だからこそKEEN Managerと出会った際に、「今欲しいものはこれだな」と直感しました。とはいえ、豊富な機能に慣れてしまっていたので、実際に使い始めてみるとまだ機能が充分ではないなと感じることもあります。しかしその辺りはサポートいただきながら、要望を出すと「近々実装予定です」と回答をいただくなど、人間的で真摯なレスポンスをいただいていると感じています。―――現在はどのようにKEEN Managerをご利用いただいていますか？上司やメンバーに対し、コミュニティの活動をレポートする際に活用しています。最もよく活用しているのは、トップページに表示されるシェアスコアとイベントスコアの散布図です。この2つは定期的に共有し、スコアの分布やクラスターの分析をしています。また最近追加された、会社ごとにソートができる機能も便利です。どの企業の方が積極的に活動してくれているのか、可視化しやすくなったと思います。コミュニティは個人対個人のつながりになりますが、弊社はSaaSを提供していますので企業対企業のつながりが主です。個人と企業（アカウント）の視点を行き来できるようになったのは非常に大きかったなと感じています。またアカウントごとの動きが可視化されたことで、セールス、プリセールスエンジニアなどとの部署間連携ができるのではないかと期待しています。「この会社様はPagerDutyにすごく興味を持ってくれている」とか「Xで情報発信してくれているこのお客様には、より営業活動においてフォーカスしていこう」といったやりとりが数字を根拠にできるのは、非常に役立ちますね。―――まさにコミュニティの価値を体現しているお話ですね。他にも他部署との連携があれば教えてください。今の話とは逆に、セールス担当者からお客様先にミートアップのご案内を行うこともあります。コミュニティの力によってプロダクトの知識や業界の情報を提供できることはメリットですね。ご案内した結果もKEEN Managerの活用をすることで参加・不参加の状況が一覧できますし、「参加し、こんなポストをしてくれた」ということもわかります。するとセールス側も積極的にコミュニティをご案内するモチベーションになりますし、どういった提案の仕方をすれば反応があるかという検証もしやすいと思っています。また、このことでセールス担当者も会社単位ではなくアカウント単位、個人単位に目が向くようになります。熱心なファンは積極的にプロダクトやコミュニティを広げてくれる存在ですので、新たにライトパーソンを見出す意味でも有用です。このようにコミュニティの活用によってマーケティングとセールスが互いに良いサイクルを生み出していますね。――PagerDuty様はカテゴリの設定をかなり細かくされています。設定の基準や考え方について教えてください。PagerDutyのプロダクトを知っていただく経路のひとつに、入門者向けのウェビナーがあります。ウェビナー経由で参加してくれた⼈がその後Xで投稿したり、コミュニティイベントへの参加をしたりといった動きを、細かくカテゴリの設定をすることで正確にトラッキングできるように意図して設計しています。その結果はインサイドセールスに共有し、今後ウェビナーからのコミュニティ流入率が高いなどの傾向が高まってくれば、例えばインサイドセールスからもコミュニティの案内をしてもらうなど、いろいろな方法が考えられます。情報の蓄積が新しいアプローチにつながる可能性があると期待しています。ツールもサポートも柔軟な対応が魅力――KEEN ManagerやKEENのサポートに関して魅力に思う部分、今後への期待感などをお話しいただけますか。先ほどお伝えした会社単位でソートできるようになったところ、Ｘのフィルターに引っかかる投稿をアクティビティという形で自動的にリスト化し、後からでも見直すことができることは非常にいいなと思っています。アルゴリズムの調整ができるところも良いですね。どのアクティビティにどのくらい重要性があるかは、最初はなかなか見えづらい部分です。また同じ会社でも、XやSlackへの投稿、イベントへの参加などは、フェーズが変わればアクティビティが変わってきます。KEEN Managerではそのあたりがカスタマイズ可能なので、より価値の高まっているところにフォーカスしていくことができると思っています。また、使い方や情報登録など、初期サポートはしっかりしていただきましたし、ソート機能やメンバーのマージ機能の設定などもご協力いただきました。やはり進化しないツールはなかなか使いづらく、つい「少し他のツールも試してみようかな」と思いがちです。KEENさんは常に進化されていますし、改善要望にもいつも真摯に柔軟に対応していただけるので、ありがたく感じています。【無償トライアル実施中】コミュニティのデータ分析にKEEN Manager をKEEN Managerは、ユーザーコミュニティや社内コミュニティに参加する方々のコミュニティ全体や参加者個人の活動傾向を可視化し、その中から「スター」になる人材を発掘、育成するデータ分析ツールです。マーケティングイベント、コミュニティ内の勉強会への参加データや、各種SNSやTeamsなどのコミュニティポータルでの発信データを集約し、個人単位でデータを集約。行動データの中から人々の才能を発見し、コミュニティの行動量を最大化します。%3Cscript%20charset%3D%22utf-8%22%20type%3D%22text%2Fjavascript%22%20src%3D%22%2F%2Fjs.hsforms.net%2Fforms%2Fembed%2Fv2.js%22%3E%3C%2Fscript%3E%0A%3Cscript%3E%0A%20%20hbspt.forms.create(%7B%0A%20%20%20%20region%3A%20%22na1%22%2C%0A%20%20%20%20portalId%3A%20%2223387243%22%2C%0A%20%20%20%20formId%3A%20%22bfb39371-cd7c-470a-8d97-d0ab0e7c31ab%22%0A%20%20%7D)%3B%0A%3C%2Fscript%3E