マーケティングの一手法として近年注目を浴びているコミュニティマーケティングは、顧客と強固なつながりをつくることで、継続的に顧客にアプローチでき、LTVを上げることが可能な手段です。（コミュニティマーケティングについてはこちらの記事で紹介しています。）この記事では、コミュニティマーケティングにとって鍵となる概念、”スター顧客”について、ご紹介します。スター顧客とはコミュニティマーケティングにおいてのコミュニティには、共通の関心のもとに集まったユーザーの皆さん、すなわち、所属企業も活動頻度も異なるユーザーが所属していることになります。そのなかでも、プロダクトについてのナレッジや口コミを発信したり、イベントに何度も参加するなどアクティブに活動をするだけでなく、コミュニティの目指すゴールや目標達成に貢献してくれる方々を、「スター顧客」と名付けています。いわば、コミュニティのヒーローと言えるでしょう。企業によっては、アンバサダーやアドボケーターなどと呼ばれることもあります。例えば、スター顧客は、コミュニティを通じてこんな活動をしてくれます。・イベントに登壇。企画から一緒に検討・良質な口コミ・活用事例・TipsをBlogやSNSで発信する・新たなお客様を紹介し、商談に同席するこのように、「そのプロダクトを販売する企業の社員さんですか？！」と思ってしまうほど、そのプロダクトに情熱を持ち、コミュニティを盛り上げてくれる存在です。時には、こちらからお願いしなくても、自らチームを牽引してくれ、企業の伝えたいメッセージを代弁してくれさえします。スター顧客の存在が、コミュニティやコミュニティマーケティングの成功と深く関わりがあることは、どんなコミュニティにも共通していると言えます。一方で、企業によって求めるスター顧客像は異なり、どんな行動がそのコミュニティにおいて評価されるかは、コミュニティのゴールによって異なります。そのため、スター顧客と出会うためには、コミュニティの活動目的や目標を定め、ユーザー活動をさまざまな要素から分析し、活動を中長期的に評価する必要があります。スター顧客がいることのメリットとても高い熱量を持って、コミュニティに貢献してくれる「スター顧客」ですが、実際には、企業にどのようなメリット・強みをもたらしてくれるのでしょうか。これは、対外的利点・内面的利点の二つの側面から考えることができます。〈対外的利点〉・ユーザーがプロダクトを紹介・発信してくれるスター顧客は、プロダクトについて、熱心に発信や紹介をしてくれます。実際に利用しているユーザーからの紹介や口コミは、販売元の企業から宣伝するよりも高く信頼され、より有益な契約に繋がりやすくなるといわれています。実際に、プロダクトの購買プロセスの84%はリファラル（口コミ）経由であり、このような発信力のあるユーザーを企業が認識・連携することは、より質の高いナレッジシェアを促進し、広告とは違った、プロダクトや企業の魅力の伝播につながります。・事例取材などの声がけがしやすいスター顧客は、プロダクトや企業への強い情熱を持っている存在であるため、ヒアリングや、プロダクトの活用事例取材を快諾いただけることも多いです。そのため、イベント登壇などコミュニティを活性化し発信してくれるだけでなく、アップセルやクロスセルの起点となることも考えられます。スター顧客は企業にとって重要な資産であり、長期的な成功にも貢献します。〈内面的利点〉また、スター顧客の存在は社内やコミュニティ内部に対しても大きなメリットを提供します。・長い時間軸でユーザーとの接点が作れるコミュニティマーケティングでは、コミュニティはユーザーとの接点をもつ手段であり、相互にやり取りができる場です。コミュニティにスター顧客を見つけ出すことで、ロイヤルカスタマーの意見を汲み取ることができ、プロダクトへのフィードバックなどを通して、ブランドの信頼と認知を少しずつ積み上げることができます。そういったアプローチは、即座に購買に繋がるとは限りませんが、ユーザーが主体的に自社プロダクトを選びたくなるような、長い時間軸で購買行動につながっていきます。・次のスターを育ててくれるスター顧客は自身の愛用するプロダクトのユーザーコミュニティに対し、イベントの登壇や企画の発案といった方法で、その運営に携わってくれます。また、スター顧客はコミュニティ内で、次のスターを育てる役割までも果たします。スター顧客が登壇したり、困りごとに対してアドバイスをするなど一緒に活動を行うことで、「自分にもできるかも」「自分もコミュニティに恩返しをしたい」といった機運をコミュニティ内で醸成してくれるため、新たなスター発掘へ協力してくれるのです。さらにユーザー自らが運営する土壌が整っていくことで「自走する」コミュニティへと進化することもあり、コミュニティはビジネスの成功だけでなく、お互いに多くの学びを共有する、人と人としての関係を築く場ともなりえます。スター顧客とコミュニティ（スターはどうやって生まれるのか）対外的にも内外的にもメリットをもたらす「スター顧客」ですが、彼らを発掘し、育成していくためには、その存在を認識できる状態を作り上げることがまず重要です。コミュニティは共通興味、関心を持つ人々が集う場であり、その中でスター顧客の行動はフォロワーや観客から「すごい」「かっこいい」「こうなりたい」と尊敬され、評価されることで、スターの存在価値を高め、その存在を誰もが確認できるようになります。つまり、スター顧客を発掘、育成するためには、相手のモチベーションや動機を理解し、次の行動に繋げ、適切に評価するアプローチが必要です。例えば、コミュニティイベントやアワードのような仕組みや評価を取り入れることで、ユーザーの活動が可視化できる機会を作り、次なる登壇や発信、新しい挑戦を促したりします。コミュニティは、ユーザーの発信や行動に対する心理的なハードルを低く保つことができ、スター顧客の発見と育成に適しています。また、先述したようにスター顧客の行動は、次世代のスターのモチベーションや行動にも影響してきます。スター顧客と連携することで、コミュニティ内部で次々とスター顧客を発掘するエコシステムが生まれることもあります。コミュニティでの適切なサポートを行うことで、スター顧客はさらなるスター顧客を生み、自社のマーケティングやブランドにも大きく影響を与えます。現在KEENでは、コミュニティを分析し、スター顧客を発掘する、ユーザーデータ統合分析ツール「KEEN Manager（キーン・マネージャー）」のβ版のお申し込みを受け付けております。詳細はこちらからご確認ください。【無償トライアル実施中】コミュニティのデータ活用・分析にKEEN Manager をKEEN Managerは、スター顧客を育成し、スター顧客を起点にバイラルな新規ユーザー獲得と他の既存ユーザーの成功の支援を実現するマーケティングツールです。導入企業は、KEEN Managerを活用することで社内の複数のツールやSNSなどのインターネット上に散在するエンドユーザーの行動および発信データを統合し、熱量の高いユーザーを発見することができます。KEEN Managerの無償トライアルはこちらから▼%3Cscript%20charset%3D%22utf-8%22%20type%3D%22text%2Fjavascript%22%20src%3D%22%2F%2Fjs.hsforms.net%2Fforms%2Fembed%2Fv2.js%22%3E%3C%2Fscript%3E%0A%3Cscript%3E%0A%20%20hbspt.forms.create(%7B%0A%20%20%20%20region%3A%20%22na1%22%2C%0A%20%20%20%20portalId%3A%20%2223387243%22%2C%0A%20%20%20%20formId%3A%20%22bfb39371-cd7c-470a-8d97-d0ab0e7c31ab%22%0A%20%20%7D)%3B%0A%3C%2Fscript%3E