2023年7月20日に実施された、#CMC_Meetup主催の「CMCランチスペース」にて、KEEN代表小倉が登壇いたしました。ここでは、CMCランチスペースでのトークセッションの様子をご紹介いたします。なお当日のアーカイブはこちらからお聞きいただけます。X(twitter)スペース：CMCランチスペースvol.36 コミュニティ立上げに必要な3つの要素とは？※本記事は当日の登壇内容をもとに一部加筆修正しています。また、アーカイブ音声の中では、登壇者のみなさんがお名前（ファーストネーム）で呼び合っておりますが、記事の構成上、苗字での表記とさせていただいております。登壇者CMC_meetup Tokyo運営チーム 河村雅代さん（ウイングアーク１ｓｔ社「nest」運営）CMC_meetup Tokyo運営チーム 坪井友里さん（カオナビ社「カオナビキャンパス」運営）KEEN株式会社代表 小倉＊以下敬称略〈この記事のポイント：コミュニティ立上げに必要な３つの要素〉①自分たちがそのコミュニティでどうありたいかを明確にすること②会社とコミュニティ双方と目線を合わせながら、一緒に両輪を回していく体制を構築すること③コミュニティという場に、継続的に次のスターを生み出すサイクルを創出すること河村小倉さんと言えば、本当にこの一年間KEENさんの変化が凄まじいということで皆さんもTwitterを見ながら気になっているところだと思います。資金調達をされたりとか、IVS（インフィニティベンチャーサミット）※の登壇だったりとか、非常に活動的にされていて、今回お迎えしました。2022年3月10日にもお話していただいたのですが、そこからかなり変化を遂げていると思うので、そのあたりもぜひお聞かせいただけたらと思います。簡単に自己紹介と会社紹介をお願いします。※IVS：今年で15年目を迎える、次世代の起業家が集う国内最大級のスタートアップカンファレンス 2023年6月に京都で開催小倉KEEN株式会社のFounder CEO小倉と申します。よろしくお願いします。KEEN株式会社はスター顧客を発掘・育成するデータ分析サービスKEEN Managerを開発・提供している会社です。スター顧客はコミュニティの中から生まれると考えており、そのサポートもさせていただいています。新卒でマイクロソフトに入社し、「Microsoft Azure」というクラウドのパートナー企業様担当のSEとしてアライアンス業務を担当したりとか、AWSのユーザー会である「JAWS」さんに習ってユーザー会やユーザーmeetupの企画などもやらせてもらっていました。その時経験させていただいたことから、企業様向けにコミュニティ立ち上げ・運営の支援をさせてもらっています。河村さん率いるウイングアーク１ｓｔさんのコミュニティ「nest」にも弊社としてサポートさせていただいたりとか、最近ではIVSと呼ばれるスタートアップのカンファレンスでピッチ登壇させていただきました。コミュニティのスターの皆さんや、コミュニティマネージャーの方が、日々新しいことに前向きにチャレンジし、でもステージの裏では実は震えながら挑戦している様子を間近で見させていただいている中で、私も挑戦しなくてはと思いチャレンジした形になります。よろしくお願いいたします。河村すごく格好良かったですよね。小倉さん。坪井私もYouTubeで見ました。YouTubeアーカイブ：IVS2023 LAUNCHPAD KYOTO（KEEN株式会社）小倉お忙しい中ありがとうございます。スターの皆さんやコミュニティに登壇される方ってすごいなと改めて思わされました。河村なんか回り回っていきますよね。スターの方を見ていると自分も刺激されて、なにかやらなくてはという刺激をもらえるのがコミュニティかなと思います。そんなKEENさんなんですけれども、本当に今パワフルに動かれていて、KEEN Managerというツールを介しながら多くの企業さんのコミュニティの立ち上げですとか、いろいろな相談もいただいているのではないかと思っています。今回は、そんなコミュニティの伴走・支援みたいなところで知見を持っている小倉さんにお話を伺っていきたいなと思います。今、ここ何年かでコミュニティを立ち上げたいという方が急激に増えているのは私も肌で感じていて、そういった方たちが何をもってコミュニティを立ち上げたいのかみたいなところも確認させていただきながら、どんなことを目指してコミュニティを始めているのか、小倉さんの見ている風景を共有いただきたいなという風に思っています。小倉ありがとうございます。CMCmeetupの皆さんも大変お詳しいと思うので、重複しているところがあったら恐縮なのですが、KEENから見えている景色ということで共有させていただきますと、最近だとやはり、アフターコロナでコミュニティがリブートされ始めてきているというのは、皆さんも感じられているところかなと思います。私自身、起業したのは2019年で前身となるプリズムテック合同会社を経営していました。その時はコロナもなかったので、皆さんがイベント主体で二週間に一回などの頻度で集まりmeetupをやりながら、その中で登壇者を作っていったり、事例を生み出していったりされていました。その後コロナになってからオンラインコミュニティがプラットフォームを通して活発になっていき、今はそれがハイブリッドになって、（CMCmeetupの発起人である）小島さんがよくおっしゃっている、イベントでしっかりと発火させてオンラインで予熱していくということを多くの企業さんでやられてらっしゃるのかなと思っています。サポートさせていただいている中で、弊社としては企業のマーケティング部門の方からご相談いただいて支援させていただくケースが多くて、とはいえカスタマーサクセスとマーケティングのどちらも両輪で回していきながら、ユーザーさんとの接点を作っていこうとされている企業様にご支援させていただいています。主にBtoB企業なんですが、BtoCとか最近だとweb3の企業さんなどもKEEN Managerを通じてご支援させていただいています。コミュニケーションにまつわることなので、企業を取り巻く環境に影響を受けながら、コミュニティが形を変えて継続・成長していたり、一旦止めてリブートしたりというところを伴走させてもらっていますね。河村企業によって、目的やゴールは違うものですか？小倉コミュニティのフェーズによっても違いますし、立ち上げたときの目的と実際に2、3年やってみてカスタマーサクセスだけではなくてマーケティングでも（コミュニティは）使えるよねという形で変わっていったりとか、企業のコミュニティ戦略に合わせてこちらもご提案させていただきながら進めているので本当に個々別々ですね。とはいえ立ち上がりの企業さんもかなりいらっしゃるなと思っています。河村リブートですね。考えてみるとnestもリブートまではいかないですけど、再設計するタイミングはやっぱりあったと思うので、やっぱり最初の段階での目的設定と、やってみてその後方向性を修正していくかみたいなものは各社さんあると思います。小倉おっしゃる通りですよね。コミュニティを立ち上げるときってコミュニティマネ―ジャーやオーナーの方が一人ぼっちでスタートするじゃないですか。なので、すごく大変なことが多いと思うんですけど、やっていくうちに、社内でも応援団が増えたりだとか、お客様の中にも「この人ウイングアークの社員の方かな」、「カオナビの社員の方かな」みたいなユーザーさんが仲間になってくださったり、リーダーになってくださると思うので、どんどん見えてくる景色も変わってくると思うんですよね。そこでまた、じゃあそもそも何をやっていたんだっけと考え直しますよね。何のためにコミュニティをやっていたんだっけ、何を軸として持っていたんだっけ、みたいな。河村そうですね。企業の中でも、コミュニティが立ち上げ期と成熟してきたときの社内での期待値だったりとか捉え方も変わっていくので、そこに合わせて再設計していかないといけないというのは本当にそうだなと思います。坪井以前、河村さんにゲストとして来ていただいた時も、まさにKPIを変えていかれた変遷みたいなものをお話しいただきましたけれども、河村さんの場合はどちらかというと、マーケティングよりからカスタマーサクセスの観点でももっとできるんじゃないかということだったと思うんですけど、逆に私のところでは、カスタマーサクセスからマーケティングよりへという形でした。河村スタートの場所によってかなり変わってくると思いますし、ただゴール地点は掛け算という意味でいろいろな部門とつながっていくので、始まりは違っても広がり方は結構つながってくるのかなという印象はあります。なので、KEENさんもどのタイミングで支援にはいられるかによってその時の課題感だとか方向性は、会社さんに合わせて支援を進めているそうですね。小倉はい。おっしゃる通りです。ただ一番最初にやることは決まっていて、コミュニティをやりたい、もしくはリブートしたいと企業様の中で意思決定されてからは、そのチームメンバーの目線合わせから伴走させていただいています。コミュニティは、一言で言っても言葉に表現できないようなムーブメントとか状況とか現象や場も含めてコミュニティだと私は思っていて。言葉にすると各社似たようなスローガンになるかもしれないんですが、背景として、その企業様がお客様とどんなコミュニケーションをし、どんな動線を設計していきたいのか、お客様とどのような関係でありたいのかというところをまず絵に描いてもらったりするんです、イメージワークみたいな形で。伴走させていただきながら、コミュマネやコミュニティオーナーの方や、予算を出されている意思決定者・経営者の皆様がどんな思いをそのコミュニティに託して、動いていきたいかというところから、目線合わせから入らせていただくのは、どの企業様に対してもそこからやらせてもらっています。河村今回、コミュニティの立ち上げに必要な３つの要素ということなんですけど、一つ目はそこですかね。最初に何を描いていくかというのを明確にしていくみたいなプロセスなんですかね。小倉はい。まさにそこからやらせてもらっています。前置きとして、私の個人の経験・感想になってしまうんですけどうやっぱりコミュニティの立ち上げと、起業、特に成長期の経営者の仕事って似ている部分があると思っていて、私自身、経営を学びながら、コミュニティの運営をお客様と伴走させていただく中で、フレームワークがすごい参考になったと思っています。ただ、会社とコミュニティで大きく異なるのは、会社は、会社法に則ってアクション・意思決定が出来ますけど、コミュニティはそういった守らなければならないフレームワークが存在せず、やりたいこと、お客様とどうありたいか、から始めることができるじゃないですか。その自由度が逆に、コミュニティを立ち上げることの難しさだったり、どっち向きたいんだっけというのがわからなくなってしまう。だからこそ、その目線合わせから伴走させていただいたりですとか、後はCMCmeetupの機会などを皆さんにご紹介させていただきコミュニティに取り組まれる先輩方を知り、成功事例を学んでいくことをお勧めさせてもらいながら、コミュニティマネージャーの皆さんの立ち上がりを伴走させていただいております。河村坪井さんも、最初にそこを結構落とし込まれました？坪井そうですね。どちらかというと、弊社の場合は、経営陣がコミュニティの価値を理解してくれている体制だったので、その中で我々としてどうやるかというところから始められたので、比較的やりやすい方だったのかなとも思います。それこそ、今小島さんがTwitterで投稿してくださっているOWWH※のフレームワークを使って、状況の整理、どこに向かっていくのかといったことを、コミュニティをやりたいと思っているメンバーとその上司たちとのすり合わせるというところには時間を割いていくという印象です。※OWWH（Objective【目的達成の為に】Who【誰に】What【何を】How【どう伝えるか】）そのあたりを改めて定義して、上（上司や経営層）と握ってスタートするところが意外と難しかったりするんじゃないかなと思うんですけど、河村さんはどうでした？河村私は一番初期の立ち上げはやっていないので、逆に振り返って再生する・リブートする時に初期の設定ってどうだったんだろうというのはやはり度々話題になっていて、その時にフレームワークの形で情報が残っていたらすごくやりやすかっただろうというのは感じました。坪井小倉さんにお聞きしてみたくなったのですが、度々目的が変わっていくよねというお話が今あったと思うんですけど、最初に定めた方針を見直すスパンってどれくらいがいいのかなと思うのですが、何かあったりしますか？小倉そうですよね。具体的に何か月に一回やればいいみたいな話ではないですね。ステップとして、最初に立ち上げたときは、まず会社さんからスタートすると思うので、企業の中のコミュニティマネージャーや、コミュニティの予算を出している意思決定者とお話をして、”まずやってみる”から始めますよね。そして、”まずやってみる”から何も報告が無かったら心配になると思うので、そこで目線を合わせながら、どこが上手くいってるか、いってないかを都度報告・相談していく。上の方はコミュニティは中長期で育成していくものだということをちゃんと把握しながら、目指している方向と合っているのかを定期的にコミュニケーションを取ることが最低限必要だと思います。やっていくうちに、今度は、お客様とどういったムーブメントを作っていくかという別の軸も同時並行で動き出してくるじゃないですか。会社と約束していることと、お客様と約束していることがコミュニティの両輪をどちらも回していくことになると思うんです。お客様とはどんな運営リズムを決めているのか、中心となっていただくお客様はどんな方か、定期的に両輪のペース合わせをやっていきながら、ビジョンを描いていくことも会社だけで収まるのではなく定期的にスターになるようなお客様代表とも一緒に描いていくワークを行います。どちらも合わせていくことが初期はとても大切なことだと思います。河村これはすごく重要ですね。片方だけでは絶対成立しないので、ここがうまく回らないで、どちらかが破綻すると本当に行き詰ってコミュニティは多分盛り上がらないですよね。小倉ウイングアークさんは、リーダー会の中でもビジョンワーク、例えば、「データ活用で世界を笑顔にするってどういうことを想像されていますか」みたいな問に関して、コミュニティメンバーの皆さんに自由に意見を出していただきながら目線を合わせるということをコロナ禍にオンラインでやっていましたよね。会社だけでなく、コミュニティだけでなく、コミュニティマネージャーの方がハブとなって目線を合わせながら皆で進むということが、特に初期はとにかく大事だなと思っています。河村これがコミュニティ立ち上げに必要な要素としての二つ目のポイントですね。坪井そうですね。社内で、次にお客さんを交えて一緒に両輪を回していく体制を創るところが二つ目になるってことですね。小倉初期だと、一人から始まるってすごく孤独だと思うんですよ。コミュニティマネージャーの方も孤独ですし、それを見守る上司の方も、「イベントしかしてないし十数人しか来ないけど大丈夫か」みたいな心配からスタートします。これは会社をやっていても同じ現象が起きます。創業初期は仲間探しも死ぬほどやったけど、やっていくうちに共感してくださる方が例えば三人集まったら、その一人ずつが三人を集めてくれて、どんどんお約束事だったり目指したい方法とかがビジョンというか現実のものになっていくんですよね。だからこそ、広がりすぎて”何をやっているんだっけ”にならないように目線をとにかく合わせて、初期・初心に立ち返って「私たちってこれやりたかったよね」「でも時代とか企業・コミュニティを取り巻く環境ってどんどん変わってきているから、目線を再定義しなおそうか」みたいなことをステークホルダーの皆さまとやっていくことが本当に大事になっていくなと思います。これは、中にいると毎日お客様とのコミュニケーションをとったり、イベントを立ち上げて振り返って、次のイベントを企画して、日々のコミュニティポータルサイト運営だったり、とにかく運営を頑張ると忙しくてできなくなっていくんですよね。河村・坪井本当にそうですよね。頷きが止まらないです。小倉なので、四半期に一回とか、半年に一回とか、中長期の事しか考えない日を作って、外部の力を借りるでもいいですし、私自身も経営するにあたってそういったサポートをアドバイザーの皆様からご支援いただいているので、全く同じようなことをコミュニティマネージャーで困っている方に私たちも支援させていただけたらと思い、サービスを提供しています。本当に壁打ちでもなんでもいいです。コミュニティマネージャーの方ってみんな才能の塊だし輝いている。けど、現状分析や社内報告のために、お客様との時間が制限されたら、コミュニティのバイブスも下がっちゃうじゃないですか。だから、データ分析を楽にする、そしてコミュニティマネージャーの皆さんをエンパワーできる立場でありたいと思っています。河村すごいですね。弊社の場合は一年に一回は一日まるっとKEENさんと話をして、小倉さんがおっしゃられていたパワーをもらって前を向けるタイミングがあるなと思いながら今の話を聞いていました。そうですね。日々の事ではなく、先のことを考える。だけど、自分たちがこうありたい、こういう場を作りたい、こういう未来を描きたいというところがベースにないと定期的な見直しの場だったり、未来を作る場だとかは成立していかないというのはまさにそうですね。小倉私もここまで来るのに、なんてたくさんの時間を費やしてしまったんだろうと思います。一方で逆に言うと、ウイングアークさんをはじめお客様がいてくださったからこそ仮説検証が進んだと思います。コミュニティは場だけあってもダメだし、盛り上がってアウトプットがたくさんあるから良いってわけじゃなくて企業・経営の目的がしっかりとあり、そこにアラインする形でコミュニティも運営されていくものなので、その目線を常に頭に入れながらも、ハートは熱く、お客様と接する機会をいただくみたいなコミュニティマネージャーの在り方が求められている思います。一言で言うと、コミュニティマネージャーはすごくスキルフルなことを期待されているポジション・役割です。世の中に成功・正解がない仕事だからこそ学び続けなければいけない、目線をどんどん変えていかなければいけない仕事だと思っています。河村ありがとうございます。三つ目のステップはどうでしょうか小倉そうですね。二つ目のステップとしてお客様を交えてチームを構成して運営リズムを決めてリーダーを動かしてステークホルダーと連携するという話をさせてもらいました。その連携も指揮命令が発生するわけではなく、「挑戦したら、お客様のためになると思うので一緒にやりませんか」とか「コミュニティマネージャーの自分がこういう目標があるので、ぜひご協力いただけませんか」みたいな形でお声がけしながら、スターを生み出して、さらに次のスターを生み出す構造を創れるのがコミュニティの良いところだと思っています。数人のスターを生み出してそれで終わりではなく、そのスターやコミュニティマネージャーが場としてサポートしながら、次世代のスターを生み出していくサイクルを作り、コミュニティの拡大につなげていくことが大事になってくると思います。やはり企業様にとっても、コミュニティという場があればいいというだけではなく、企業の成長につなげていくコミュニティを運営していきたいとお考えだと思います。そこで、拡大とは何だろうとなった時に、コミュニティメンバーが増えるのはひとつの良い結果だと思っています。メンバーが増えるために、どんな事例があれば皆が集まってくれるか、どんな現象があれば「あの会社さんみたいになりたい」となるか。このように次のスターを生むようなムーブメントをしっかり作ってくことが、コミュニティ立ち上げ期から次のステップに向かうにあたって鍵になると思っています。ただ、そこに行くまで半年でできるかと言ったらすごく難しいし、運ゲー（運任せ）だと思います。いくらこちらが設計したとしても、お客様のモチベーション同士の繋がり合いで生み出されるものだと思ってるので。ただ一方で、コミュニティを誠実に続けていけば、これは生まれてくる現象だと信じているので、どんな人にスターになってほしいのかスターを見極めていくところは、コミュニティオーナーやコミュニティマネージャーが目を曇らせずに掲げたビジョンに従って良いものを創っていくしかないんじゃないかなと思っています。河村本当にやり続けるというところとサイクルを創るということって、サイクルが回るまでにはすごい労力が必要で、なかなかコミュニティマネージャーだけの思いで創っていけるものでは無いので、皆さんが一番苦労されているところだと思います。そこのコツってあるんですかね？小倉どうなんでしょう。でも一番はコミュニティマネージャー自身が自分のキャラクター、自分自身は何が強みで何が弱みなのか、をよく理解することから始まると私は思っています。コミュニティはもちろん一人で作るものではないですから、誰にどんな協力をいただけたらコミュニティとして目標とする所に辿り着けるんだろうということを逆算して考えるということですかね。例えば河村さんは営業やマネジメントがお得意だから、その強みを生かして周りのお客様にどんどんご協力していただいたり応援してもらったりされていますよね。「河村さんはこういう人だから」、「こういうものをお土産に持ってきました（相手に喜ばれるような提案や機会）」みたいな話とかを、お客様が積極的に出してくださっているわけじゃないですか。個人のキャラクターを相互に理解すること、アプローチャブルであることがすごく大事だと思っています。例えば、応援されやすいタイプなのか、引っ張ってリーダーシップをとりやすいタイプなのかとか、その個人のキャラクターに応じて整理できるところなのかなと思っています。河村スターの人たちって一種類じゃないよね。いろんな分類ができるよね。というところと同じで、コミュニティマネージャー自身もその観点を持っておくといいということですね。やはり、コミュニティマネージャー自身というのは中に入ってしまうので客観的にどうとか、全体的にどうとかといった視点を持ちにくい所を、小倉さんはいろんなケースを見られているので傾向と整理がすごく進んでいるというのを改めて実感しました。コミュニティマネージャーは孤独な方が多いと思うので、こういった応援団長みたいな方がいていただけるのはすごくありがたいです。ぜひこれからもいろいろな情報をコミュニティマネージャーの応援団としていただければと思います。本日はありがとうございました。小倉ありがとうございました。【無償トライアル実施中】コミュニティのデータ活用・分析にKEEN Manager をKEEN Managerは、スター顧客を育成し、スター顧客を起点にバイラルな新規ユーザー獲得と他の既存ユーザーの成功の支援を実現するマーケティングツールです。導入企業は、KEEN Managerを活用することで社内の複数のツールやSNSなどのインターネット上に散在するエンドユーザーの行動および発信データを統合し、熱量の高いユーザーを発見することができます。KEEN Managerの無償トライアルはこちらから▼%3Cscript%20charset%3D%22utf-8%22%20type%3D%22text%2Fjavascript%22%20src%3D%22%2F%2Fjs.hsforms.net%2Fforms%2Fembed%2Fv2.js%22%3E%3C%2Fscript%3E%0A%3Cscript%3E%0A%20%20hbspt.forms.create(%7B%0A%20%20%20%20region%3A%20%22na1%22%2C%0A%20%20%20%20portalId%3A%20%2223387243%22%2C%0A%20%20%20%20formId%3A%20%22bfb39371-cd7c-470a-8d97-d0ab0e7c31ab%22%0A%20%20%7D)%3B%0A%3C%2Fscript%3E