UiPath株式会社は、AIを搭載した自動化プラットフォームを展開するグローバルなテクノロジーカンパニーで、日経コンピュータの顧客満足度調査、RPAソフト／サービス部門日経コンピュータ部門で5年連続No.1、国内RPA市場の売上金額シェアでも4年連続でNo.1と世界と日本の自動化の市場をリードしています。日本法人では2019年からグローバルに先がけてユーザーコミュニティ「UiPath Friends」を立ち上げ、現在は2600名を超える参加者や多数のユーザー主体イベントなどでにぎわいを見せています。

今回は執行役員 デマンドジェネレーション本部 本部長 大湯道徳さん、「UiPath Friends」の運営を行う コミュニティマネージャー 渡辺俊平さん、パートナー営業本部 菊地原清子さんに、コミュニティ「UiPath Friends」の取り組みと課題、KEEN Manager導入後の効果などについて伺いました。

※以下、敬称略

KEEN Managerご活用概況

2023年にトライアル実施。2023年11月から本格導入しコミュニティマネージャー2名でご利用

活用シーン

・属人化を排し、運営メンバー全体で状況を可視化

・営業・マーケティング施策との連携

導入効果

・これまで把握しきれなかった、次なるスター候補の発掘が可能に

・社内でのコミュニティ施策の意義を周知

ユーザーコミュニティ「UiPath Friends」運営の方向性

――今回KEEN Managerを導入いただいている貴社コミュニティについてもご紹介いただけますか。

渡辺：UiPathでは、グローバル全体のコミュニティ「UiPath Community」の日本版として「UiPath Friends」を展開しています。KEEN Managerを活用させていただいている「UiPath Friends」は、2019年9月に発足しました。

UiPath ユーザー有志によって運営される公式ユーザーコミュニティで、UiPathに関する技術交流や勉強会をユーザー主体で行っています。現在は約2600名の参加者がおり、2023年は93名の方が登壇されました。

UiPath Friends運営の目的

――ユーザーコミュニティ運営の目的について教えてください。

大湯：大きくは2つあります。1つが新規のお客様を獲得するためのマーケティングの側面。もう1つは、既存のお客様にもっとUiPathを活用いただくカスタマーサクセスの側面です。

新規のお客様を獲得するというのは、一見UiPath側だけにメリットがあるように思われますが、実は既存のユーザー様にもメリットがあります。グローバルのユーザー全体の中で日本のシェアが広がっていくと、本社の開発部門に対して機能拡張のリクエストが言いやすくなります。

既存のお客様にもっと活用いただくというのは、継続利用だけでなく、社内で活用する部門を広げてもらう、あるいはRPA単体からAI製品へと活用幅を広げてもらうことなどです。

菊地原：弊社製品は業個社に合わせたカスタマイズが可能な点が強みです。ただ、ツールを入れる段階で、個人・会社として何を実現したいか明確な方は少ないと思います。

コミュニティに参加することで、DXや働き方改革など、企業が実現したいキーワードや課題に対し、同じユーザーたちと話をして、UiPathの活用方法をシェアしたり教わったりすることができます。その中から、自社が実現したいことが見つかるきっかけになればと思っています。

より多くのコミュニティ参加者にメリットを

――「UiPath Friends」における目標を教えてください。

渡辺：現時点ではメンバーのほとんどが首都圏の方なので、全国に広げていきたいと思います。特に、コミュニティに参加することでその人のキャリアアップ、スキルアップにつなれば嬉しいです。過去には、それまでIT業務経験がなかった方が、ご自身の業務をUiPathで改善して成果を上げ、社内で活動する機会を増やした例もあります。

また、弊社がグローバル企業ということもあり、より世界に発信できる人を増やしたいです。例えば、グローバルカンファレンスに登壇してもらったり、他国の支部に乗り込んで情報交換したり、そういった方をどんどん増やしていきたいと思います。

KEEN Manager導入前のコミュニティの課題と導入効果

――KEEN Managerの導入前にコミュニティ運営で感じていた課題は何でしょうか。

渡辺：人数、特にアクティブに発信していく人を増やすことに課題を感じていました。製品やコミュニティ運営のありかたをレベルアップしていかないと、発信するコンテンツがなくなり、広げてくれる人もいなくなってしまうからです。

いちコミュニティ参加者から発信者に回るには、大きなハードルがあります。そこで、ユーザーのレベルを可視化することによって、「もう一押しすると次の発信者側になれる」「次のスターになれる」という目安がわかりやすくなると考えました。

導入前は、大体誰がどの位置にいて、どの方が熱く発信している人なのか、私しかわからないという状態でした。それを数値化して、みんなが分かるようにしたかったのです。

属人化を解消するためKEEN Manager導入

――導入前はその状態をどのように実現しようとしていたのでしょうか。

渡辺：

私ひとりの肌感覚でやっていたので、どうしても広く展開はしにくい状況でした。社内のメンバーに情報を伝えても、そもそもSNSを見ていないケースは多く、スターを見極める視点を持つ社員は限定的という状況もありました。コミュニティが次のステージに上がるときには、属人化せずに誰でも状況を把握して行動を起こせるようなツールがあるべきだと感じました。

――KEEN Managerでは、個人のスコアの伸び、今までの参加イベント、SNSが紐づいている方であれば、「#UiPathFriends」をつけて発信している内容などがわかります。導入いただいたことで、誰を推せばいいのかを全体でわかるようになったということですか。

渡辺：そうですね。それに加えて、営業にもいい影響があります。実は営業が日々接しているお客様の中にもコミュニティに参加されている方がいるのですが、それを営業担当が知らないケースがあるのです。そういうこともツールで可視化することで、ユーザーさんの興味関心に即して営業が提案できたり、会話のネタが増えたりする場面もあります。

大湯：弊社の公式情報の発信よりもむしろ、実際に使っているお客様ご自身の経験談の発信の方が、他のお客様の関心が高い傾向にあります。そのためお客様の中のインフルエンサーは大事にしたいと思っています。弊社の社長も「お客様からお客様への発信」を重視して、それができる場としてコミュニティを大事な取り組みの1つと位置付けています。

KEEN Manager導入による効果

――全体としてKEEN Managerの導入効果はいかがでしょうか。

渡辺：コミュニティ参加者の中に、社内でUiPathの1人担当となっていて、上から活用を指示されたUiPathを何となく使っていた方がいます。その方がイベントに参加され、参加者との交流を通じてすごく刺激を受けられたようで「次もまた会いましょう」と言ってくれました。

この方はコミュニティに参加しなければ、社内でUiPath活用は進まなかったと思います。KEEN Managerによってこういう想いを持った人が可視化でき、一歩背中を押せると、再現性ある形でコミュニティ全体に広がると思います。

先日行ったコミュニティの年次イベントではハイブリッドで300名弱が参加し、約40名の方が登壇しました。その光景を初めて見た社員からは「こんなにうちの製品を好きな人たちがいるんだ」という声も聞きました。コミュニティから刺激を受けることで、社員のエンゲージメントも上がっていくものと期待しています。

コミュニティ運営を通じてよりユーザーに寄り添う形へ

――KEEN Managerに対する期待や要望がありましたらお聞かせください。

渡辺：「会社としてUiPathを活用しているけれど、外部では1度も話したことがない」という方はかなり多くいます。そこをKEEN Managerで可視化し、もう一押ししてそのノウハウや学びを発信してもらいたいなと思っています。

スター顧客が増えることで製品へのフィードバックもしやすくなります。使い方を他のユーザーさんにシェアできることによって、UiPathを使うのは楽しいし、業務改善もできるからみんなで頑張ろうといったムーブメントを起こしたいと思います。

今後CRMなどとの連携もできれば、先ほどのように営業のコンタクト履歴がある人がコミュニティにいるかどうかがわかるようになるため、営業やマーケティングの施策にも有効になると想像しています。アプローチの仕方も変わるはずなので、それを活用して、よりユーザーに寄り添ったUiPathの使い方が提案できる会社になっていきたいです。

菊地原：社内に対するコミュニティのアピールにも使えると思っています。コミュニティイベント未参加の社員にKEEN Managerでの分析結果を見せることで、コミュニティの現状を認知してもらい、自分たちにも良い影響があるのではないかと感じさせ、積極的に関わってもらうきっかけを作れるようKEEN Managerをうまく生かしていけたらと思っています。

【無償トライアル実施中】コミュニティのデータ活用・分析にKEEN Manager を

KEEN Managerは、スター顧客を育成し、スター顧客を起点にバイラルな新規ユーザー獲得と他の既存ユーザーの成功の支援を実現するマーケティングツールです。

導入企業は、KEEN Managerを活用することで社内の複数のツールやSNSなどのインターネット上に散在するエンドユーザーの行動および発信データを統合し、熱量の高いユーザーを発見することができます。